Kecerdasan Buatan Mampu Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan

Pemanfaatan kecerdasan buatan di dunia bisnis tidak bisa diabaikan. Teknologi ini dipercaya bisa meningkatkan performa bisnis dan memberikan pengalaman pelayanan yang lebih baik bagi konsumen.

KOMPAS/TOTOK WIJAYANTO (TOK)

CTO Tokopedia Herman Widjaja (kanan) dan Vice President Business Intelligence and Analytics Telkomsel, Tina Lusiana menjadi pembicara dalam webinar yang diadakan oleh Kompas.id di Telkomsel Smart Office, Telkom Hub, Jakarta, Selasa (7/3/2023). Webinar yang dipandu oleh Wakil Redaktur Pelaksana Kompas, Adi Prinantyo (kiri) ini bertajuk 'Digitalisasi, Artificial Intelligence, dan Masa Depan Manusia'.

JAKARTA, KOMPAS — Pemanfaatan kecerdasan buatan merupakan keniscayaan di dunia bisnis. Di kalangan pengusaha, mereka meyakini penggunaan teknologi itu mampu meningkatkan kualitas layanan dan menambah jumlah konsumen yang loyal.

“Memakai kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) adalah keniscayaan. AI merupakan kebutuhan (alat) untuk menjawab konsumen,” ujar Chief Technology Officer Tokopedia, Herman Widjaja, dalam seminar bertajuk “Digitalisasi, AI, dan Masa Depan Kita”, Selasa (7/3/2023), di Jakarta. Seminar ini diselenggarakan dalam rangka ulang tahun ke-6 Kompas.id dan bekerja sama dengan Telkomsel.

Menurut Herman, Tokopedia mulai memanfaatkan AI sejak enam tahun lalu. Pemanfaatan AI ini berangkat dari keinginan perusahaan untuk terus membantu kebutuhan pelayanan yang diinginkan konsumen.

Baca juga: Perubahan Besar dengan Kecerdasan Buatan

Penerapan AI di Tokopedia berkaitan dengan proses rekomendasi produk. AI akan membantu sistem Tokopedia memastikan suatu produk yang diikuti dengan lokasi asal dan harga sesuai preferensi masing-masing konsumen. Dari sisi konsumen dan mitra pedagang, Tokopedia juga menerapkan AI untuk membantu mereka menyebarkan iklan promosi yang pas.

“Kami mempunyai sekitar 12 juta mitra penjual dan 850 juta ragam produk. Kami juga memiliki banyak konsumen dengan dinamika kebutuhan yang berbeda-beda. Karena kompleksitas data ini, kami mau tidak mau memakai teknologi kecerdasan buatan, mesin pembelajaran, dan deep learning (metode dalam AI yang mengajarkan komputer untuk memproses data dengan cara yang terinspirasi otak manusia),” kata Herman.

Vice President Information Technology Business Intelligence and Analytics Platform PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Tina Lusiana menambahkan, dari sisi Telkomsel, AI dan mahadata menjadi ‘sains’ di balik transformasi perusahaan mulai 2015. Pada perkembangannya hingga pada tahun 2020, Telkomsel akhirnya menggunakan dua teknologi itu untuk personalisasi layanan ke semua aplikasi digital.

Di aplikasi MyTelkomsel, misalnya, telah terdapat menu “special for you” atau rekomendasi produk sesuai preferensi personal setiap pelanggan. Adanya menu ini, menurut Tina, telah berhasil meningkatkan pembelian paket (package taker rate) sebesar 20,75 persen serta memberikan kontribusi 24,6 persen terhadap pendapatan aplikasi MyTelkomsel.

Baca juga: Menerima Kecerdasan Buatan

Selain itu, imbuh Tina, AI juga digunakan untuk memprediksi komplain dari hasil mengumpulkan log transaksi. Keuntungan penerapan teknologi ini adalah ada penambahan 8 persen pelanggan yang bersedia untuk mencoba lagi mengulang transaksi yang sebelumnya gagal.

KOMPAS/HENDRA A SETYAWAN (HAS)

Pemanfaatan aplikasi berbasis kecerdasan buatan (Artificial intelligence/AI), ChatGPT, di sebuah kantor di Jakarta, Selasa (7/3/2023). ChatGPT adalah chatbot AI berupa model bahasa generatif yang menggunakan teknologi transformer untuk memprediksi probabilitas kalimat atau kata berikutnya dalam suatu percakapan ataupun perintah teks.

Tina menekankan, pemanfaatan AI bukan diukur dari seberapa menariknya kecanggihan teknologi, melainkan dari seberapa tanggung jawab perusahaan menggunakannya. Sebelum suatu produk yang di dalamnya mengandung AI diluncurkan, perusahaan harus memastikan privasi terjaga dan desain harus aman dari fraud.

Terkait dengan kebutuhan talenta digital untuk pengembangan produk berbasis AI, baik Herman maupun Tina, menyampaikan bahwa mereka mengoptimalkan tenaga kerja dari dalam negeri. Dari sisi Telkomsel, sejak 2018 telah diselenggarakan program akademi untuk karyawan.

“Pengalaman kami, menemukan talenta terampil di bidang teknologi digital relatif susah pada 3-4 tahun lalu. Kini, situasinya berbeda. Setengah dari karyawan di bawah saya berasal dari kampus-kampus nasional,” kata Herman.

AI pertama kali muncul pada 1956. Kemudian, tahun 1961 muncul robot pertama yang mengotomasi industri. Tiga tahun kemudian chatbot pertama kali ditemukan. Pada tahun 1997 pertama kali diperkenalkan AI Deep Blue yang bisa bermain catur.

Lalu, pada 2008 Apple merilis Siri. Tiga tahun berikutnya, IBM mengeluarkan IBM Watson yang merupakan platform teknologi kognitif. Pada 2015 muncul mobil tanpa awak pertama kali. Hingga pada tahun 2022 keluar ChatGPT.

Baca juga: Kecerdasan Buatan dan Masa Depan Kemanusiaan