Solusi dari Rasa Nyeri

Kita akan mendapat gambaran jelas tentang masalah yang menimpa perusahaan ketika kita berada di luar perusahaan, semisal menjadi konsumen. Dibutuhkan sikap tenang dan kepala dingin saat meninjaunya.

KOMPAS/PRIYOMBODO

Kepala Chef Kaum Restoran Rachmad Hidayat memberikan penjelasann kepada pengunjung tentang menu yang akan disajikan.

Sebuah restoran di selatan Jakarta kerap dikenal sebagai restoran yang harus reservasi beberapa hari sebelum kita bisa duduk dan makan. Restoran ini sedemikian larisnya. Belakangan, pelanggan mulai sebal dengan perilaku pramusaji yang tak ramah dan dingin. Kekesalan itu membuat beberapa pelanggan urung kembali ke restoran itu. Cukup sudah!

Saat kita banyak mendapat pujian dari luar perusahaan dan kita bangga dengan produk kita maka kadang semua ini akan melenakan. Pelanggan yang masih ramai dan terus berdatangan membuat kita tak sadar mulai ada ”penyakit”. Oleh karena itu kadang kita perlu ”menjadi orang luar” dan merasakan produk dan layanan kita. Saat itu sesungguhnya kita bisa merasakan menjadi konsumen dan mendapatkan informasi berharga.

Kebanggaan terhadap produk dan layanan kita kerap kali menutup informasi kecil yang bisa dalam waktu singkat menjadi masalah besar. Pelanggan tak mau lagi datang dan kita hanya menunggu waktu untuk menutup perusahaan. Awalnya mungkin dari masalah sepele, seperti ketidakramahan pramusaji di atas. Keluhan sepele namun tak pernah masuk ke manajemen bakal bergulung menjadi masalah pelik.

Baca juga: Perasaan Karyawan

Kisah seperti di atas menjadi pembahasan majalah Fast Company dalam salah satu edisi berjudul You Must Figure Out How to Experience Your Business from Outside. Penulis Art Markman mengatakan, sampai Anda belum mencoba beberapa proses di dalam perusahaan, Anda mungkin tidak menghargai kenyataan pengalaman pelanggan Anda. Anda akan memiliki banyak keahlian tentang bisnis, ketika Anda mengalaminya sendiri. Anda mungkin melihat banyak masalah tambahan yang tidak terlihat sebelumnya.

KRISTIAN OKA PRASETYADI UNTUK KOMPAS

CEO Rabobank International Indonesia Jos Luhukay mengartikan disrupsi sebagai gangguan atau masalah yang menginterupsi sebuah aktivitas atau proses. Dalam dunia bisnis, ini didorong oleh keberadaan perusahaan-perusahaan yang berada di tingkat kewirausahaan (entrepreneurial state).

Di tengah krisis cara ini kadang dipakai agar kita bisa secara lebih dalam melihat perusahaan kita. Kita akan mendapatkan gambaran yang lebih terang tentang masalah perusahaan. Kita juga akan mendapat gambaran lebih jelas masalah yang tengah menimpa perusahaan kita ketika kita berada di luar perusahaan kita, semisal menjadi konsumen. Akan tetapi saat itu kita butuh sikap tenang dan kepala dingin saat melihatnya. Situasi yang tenang membuat kita bakal menemukan jawaban atas sejumlah masalah.

”Jarak akan membantu Anda melihat gambaran lebih besar. Anda bisa berpikir lebih jernih ketika Anda tidak terjebak dalam detail,” kata Ethan Kross, Direktur Laboratorium Emosi dan Kontrol Diri di University of Michigan, seperti dikutip di dalam laman Entrepreneur. Ia menambahkan, Anda perlu berpura-pura sedang memberi nasihat kepada seorang teman yang tengah menghadapi masalah. Bagaimana Anda akan membantu mereka sampai pada solusi?

Saat itu sebenarnya tengah terjadi pergeseran sudut pandang. Selama ini kita hanya melihat sebuah jalan dengan segala keruwetan, ketika berada di luar dan menjadi orang lain kita bisa lebih tenang melihat masalah dan menemukan beberapa alternatif solusi. Pergeseran ini dapat membantu kita lebih tenang dan melihat jalan keluar dari kekacauan. Saat masuk kembali ke perusahaan, kita akan merasa lebih segar dan pikiran tak lagi ruwet.

Baca juga: Mendengarkan Si Pendiam

Oleh karena itu beberapa ahli menyarankan, saat terjadi masalah besar tidak semua terselesaikan dengan membuat tim, mengumpulkan fakta, dan kemudian membuat rekomendasi. Langkah ini masih memiliki kelemahan karena masalah diamati, dikaji, dan direkomendasikan oleh orang di dalam masalah. Ada bias yang bisa muncul karena masing-masing memiliki kacamata menurut versinya sendiri sendiri dan ada kepentingan masing-masing juga.

KOMPAS/PRIYOMBODO

Karyawan bermain gim di waktu istirahat siang di Wisma BCA Foresta, BSD, Tangerang, Banten, Kamis (16/6/2022).

Cara seperti ini tidak bakal menemukan sesuatu yang tidak diketahui ketika produk dan layanan kita bermasalah. Hanya orang luar yang memahami masalah seperti itu. Semakin kita sibuk menggali informasi secara internal dan membuat asumsi tertentu maka kita akan jauh dari masalah sebenarnya. Biaya sudah banyak dikeluarkan namun masalah tidak selesai. Konsultan dilibatkan tetapi sama saja. Mereka juga berdasar informasi hanya dari dalam saja. Rekomendasi mereka tumpul.

Dalam sebuah buku klasik berjudul Thinking, Fast and Slow, Daniel Kahneman menceritakan pengalaman langsung tentang sebuah bahaya pandangan yang berasal dari dalam perusahaan. Tenaga habis dan bahkan masalah baru dan konflik bermunculan karena kita berkutat pada pandangan-pandangan dan rekomendasi yang dirumuskan oleh orang dari internal. Mereka tidak mau keluar dan mendengar dari lingkungan mereka.

Chris Bradley dari McKinsey & Company dalam sebuah tulisannya mengatakan, adalah drama nyata di sebuah perusahaan dengan ego, insentif yang bersaing, bias, dan politik memainkan peran utama dalam pembuatan rekomendasi. Hasilnya adalah lingkungan yang sempurna untuk mempertahankan pandangan-pandangan dari dalam dan benar-benar bakal membusuk.

Dalam buku berjudul Strategy Beyond the Hockey Stick, Bradley berbicara banyak tentang sisi sosial dari strategi perusahaan. Sisi sosial itu adalah mengikutsertakan pandangan-pandang dari luar sehingga dapat membantu Anda mengatasi rintangan ini. Daripada mengandalkan pengalaman kita dan fakta-fakta yang dipilih, pandangan dan pengalaman sebagai orang luar dan mengacu pada karakteristik luas dari sampel data yang besar akan membantu kita.

Art Markman yang dikutip di bagian atas tulisan ini berpendapat, pengalaman dari luar akan memunculkan empati terhadap konsumen sehingga bisa membantu perusahaan membuat desain, proses, atau layanan baru. Pengalaman dari luar juga memberi wawasan tambahan tentang titik nyeri yang mungkin dialami konsumen yang tidak diketahui oleh orang dalam perusahaan. Dari titik ini, perusahaan bisa menggunakan keahlian mereka untuk mengatasi masalah yang ada.

Baca juga: Tren Mogok Kerja