Layanan Sesuai Zaman dan Kebutuhan Jaga Loyalitas Pelanggan

KOMPAS/SUPRIYANTO

Ilustrasi bank

JAKARTA, KOMPAS — Kemampuan perusahaan dalam menghadirkan layanan yang mengikuti perkembangan zaman dan kebutuhan menjadi kunci untuk menjaga loyalitas pelanggan. Layanan yang dihadirkan tidak hanya cukup menyentuh kesadaran, tetapi juga hati pelanggan.

Presiden Direktur PT Bank Central Asia (BCA) Jahja Setiaatmadja mengakui perusahaannya mampu menjaga loyalitas nasabah selama perusahaan itu berdiri 64 tahun. Loyalitas nasabah dijaga dengan memperhatikan setiap kebutuhan nasabah dan memenuhi kebutuhan itu dengan layanan yang beragam.

”Kalau produk ketinggalan zaman atau enggak up-to-date, tinggal tunggu waktu saja ditinggalkan nasabah. Yang juga harus jadi perhatian, jangan cuekin keluhan nasabah,” ujarnya dalam webinar berjudul ”How To Win Your Customer Heart”, Rabu (24/3/2021).

Ia mencontohkan, saat krisis moneter 1998, layanan kartu kredit mendadak hilang karena kekhawatiran perbankan akan kredit macet. Saat itu, BCA menghadirkan solusi mesin EDC (electronic data capture) untuk memudahkan orang yang masih memiliki uang bisa bertransaksi dengan kartu debit.

Tangkapan layar Zoom

Presiden Direktur PT Bank Central Asia (BCA) Jahja Setiaatmadja.

Di era teknologi digital, BCA juga berinovasi dengan layanan berbasis internet dan digital. Sampai saat ini, sebanyak 98 persen transaksi nasabah BCA dilakukan di luar jalur konvensional yang melalui kantor cabang.

Meski demikian, BCA tetap memperhatikan nasabah yang membutuhkan layanan konvensional, yang kontribusi nilai transaksinya mencapai hampir 50 persen dari nilai keseluruhan. Layanan di sekitar 1.250 kantor cabang dan 17.000 ATM pun tetap dilakukan dengan adaptasi digital, demikian juga dengan layanan pelanggan HaloBCA untuk saluran penyampaian keluhan dan edukasi.

Direktur BCA Henry Koenaifi, pada kesempatan yang sama, menyebut nasabah mereka yang loyal kebanyakan merupakan korporasi dan usaha kecil menengah (UKM). Menurut dia, banyak di antara perusahaan-perusahaan besar di Indonesia saat ini yang setia menjadi nasabah BCA sejak masih menjadi UKM.

Baca juga : BCA Tetap Andalkan Segmen Korporasi di Tahun Pemulihan Ekonomi

Oleh karena itu, bank swasta ini juga tetap fokus meningkatkan layanan keuangan yang mengikuti zaman untuk segmen UKM komersial. Bentuk layanan yang kini mereka tingkatkan adalah cash management system (CMS) yang berbasis digital. Per Desember 2020, penetrasi CMS sudah mencapai 85 persen.

Executive Vice President Cash Management BCA Rusdianti Salim menyebutkan, sekitar 210.000 nasabah dari kategori tersebut menggunakan CMS sebanyak 465 juta kali transaksi dengam volume Rp 6.122 triliun pada 2020. Adapun transaksi multichannel lainnya oleh nasabah UKM komersial sebesar 1,4 miliar transaksi dengan volume Rp 16.642 triliun.

”Tingginya frekuensi dan volume transaksi CMS memberi kontribusi signifikan pada pertumbuhan dana pihak ketiga, khususya UKM komersial, dengan 84 persen berbentuk CASA (dana murah),” ujarnya.

Strategi

CEO Frontier Group, perusahaan riset pemasaran dan digital, Handi Irawan, berpendapat, sebuah perusahaan harus berstrategi untuk dapat memenangi hati pelanggan. Strategi tersebut ada tiga, yaitu fokus, penginderaan pasar, dan kemampuan membangun hubungan berkelanjutan dengan pelanggan.

”Contoh perusahaan yang didirikan Bill Gates bisa sukses karena fokus. Fokus membuat satu perusahaan berkembang lebih baik karena ada passion. Ini bisa memudahkan kita memahami pelanggan dengan baik. Jangan buru-buru ekspansi kalau perusahaan baru tumbuh, karena bisa jadi kehilangan arah,” tuturnya.

Tangkapan layar Zoom

CEO Frontier Group Handi Irawan.

Jika perusahaan fokus, perusahaan dinilai juga akan mampu memiliki kemampuan membaca pasar saat ini dan di masa depan. Kemampuan ini penting dimiliki perusahaan dalam menghadapi dinamika dunia bisnis.

Baca juga: Pahami Konsumen agar Pemasaran Digital Tepat Sasaran

”Kita bisa lihat dari usaha rintisan, seperti e-dagang, yang saat ini hampir semua punya kemampuan merebut dan membangun hubungan dengan pelanggan. Sekalipun punya produk atau layanan baik, akan sulit memasarkannya bila tak mampu menjalin hubungan dengan pelanggan,” kata Handi.

Ia melanjutkan, untuk memenangi hati pelanggan, perusahan juga perlu pintar memperkuat brand dan merek. Dalam teori pemasaran, ini bisa diawali dengan meningkatkan kesadaran atau awareness, lalu membangun citra, menyentuh perasaan, hingga akhirnya menjaga loyalitas pelanggan.