Keinginan Pelanggan

Kita barangkali bisa belajar dari beberapa produk/layanan kelas atas yang gagal membaca keinginan konsumen. Mereka tidak cukup didekati dengan asumsi. Riset mendalam dibutuhkan agar muncul inovasi yang sesuai kebutuhan.

ALIF ICHWAN

Penumpang pesawat menunggu di ruang tunggu, bandara. Pemerintah di Jakarta, Jumat (27/9/2019),

Salah satu maskapai di Timur Tengah akan mengirimkan seseorang ke rumah Anda ketika Anda membeli tiket pesawat kelas utama di dua kota di negara itu. Ia akan mengurus pelaporan tiket, imigrasi, pengangkutan bagasi, dan lain-lain sehingga Anda dengan mudah akan memasuki ruang tunggu bandara. Akan tetapi, apakah layanan ini dibutuhkan pelanggan?

Di lamannya, maskapai ini menyebutkan layanan itu sebagai ”First Class Home Check-in” atau layanan di rumah saat Anda terbang di kelas utama (first class). Dalam layanan itu tertulis, nikmati perjalanan yang lebih lancar dan nyaman, dan pesan First Class Home Check-in ke rumah, hotel, atau kantor Anda saat Anda hendak berangkat. Begitu tiba di bandara, Anda bisa langsung menuju gerbang keberangkatan. Akan tetapi, layanan ini dilakukan enam jam sebelum keberangkatan.

Seorang penulis bernama Ben Schlappig di laman One Mile at A Time mengkritik layanan baru maskapai tersebut. Mereka sebenarnya sudah menawarkan layanan sopir untuk penumpang kelas utama. Sopir ini akan menurunkan Anda di area pelaporan (check-in) premium khusus dengan tambahan portir sehingga Anda tidak perlu membawa bagasi sendiri sama sekali. Langsung masuk ke terminal keberangkatan.

Ben sangsi layanan itu dibutuhkan pelanggan. Kebanyakan pelanggan adalah mereka yang mengepak barang pada menit-menit menjelang berangkat. Mereka mungkin tidak ingin tas mereka dibawa pergi enam jam atau lebih sebelum keberangkatan. Mereka membeli layanan kelas utama karena mereka bisa mendapat jaminan bisa masuk pesawat pada menit-menit terakhir. Oleh karena itu, mereka ini adalah pelanggan yang tidak ingin terikat untuk bersiap pada waktu tertentu.

KOMPAS/ANGGER PUTRANTO

Penjemput menunggu keluarganya yang baru saja mendarat di Bandara Banyuwangi, Sabtu (16/5/2020).

Baca juga: Konsumen Pascapandemi

Apalagi, dengan adanya layanan pelaporan daring, pembatasan perjalanan yang sebagian besar telah dilonggarkan, dan verifikasi dokumen tidak lagi menjadi rintangan besar, maka pelanggan tidak terlalu membutuhkan layanan yang lebih dari semua itu. Saat ini pelanggan sudah kembali mudah dan cepat berada di terminal keberangkatan.

Ben tidak melihat masalah yang hendak diselesaikan oleh maskapai tersebut. Kebutuhan atau keinginan konsumen agar mendapat layanan lebih tidak sepenuhnya muncul dan harus diselesaikan dengan cara seperti itu. Meski demikian, ia menghargai upaya ini. Ia mengatakan, fitur tersebut dapat berguna jika Anda bepergian sebagai keluarga besar atau jika Anda memiliki banyak barang bawaan sampai-sampai tidak muat di dalam mobil yang dikemudikan sopir.

Sebenarnya upaya maskapai tersebut dan layanan atau produk lainnya telah memenuhi syarat sebagai layanan mewah. Ada unsur keunikan di dalamnya, kemudian tidak dapat diakses oleh semua orang, dan memberi unsur pernyataan diri siapa mereka sesungguhnya. Syarat yang terakhir itu menjadi sangat penting. Apalah artinya produk atau layanan mewah kalau tidak menambah narasi bagi hidup penggunanya.

Seorang penulis bernama Nikole Wintermeier di dalam salah satu tulisannya di laman Crobox mengatakan, pembelian barang atau layanan mewah membantu individu membangun narasi diri tentang status, kekayaan, atau keunikan. Semua itu adalah simbol yang membawa individu lebih dekat dengan diri ideal mereka. Akan tetapi terkadang, jika produk tidak membawa individu lebih dekat ke diri ideal ini, mereka menjadi kehilangan kepenuhannya saat membeli produk atau mendapatkan layanan.

Baca juga: Mengejar Konsumen

Oleh karena itu, di dalam layanan First Class Home Check-in, para pelanggan kelas utama tidak terlalu mendapat tambahan narasi ketika mereka mendapat layanan tersebut. Mereka mungkin malah lebih direpotkan dengan keharusan untuk bersiap enam jam sebelumnya. Apalagi, layanan yang ada selama ini seperti pelaporan secara daring dan layanan cepat ketika tiba di bandara sudah mencukupi.

Kita mungkin bisa belajar dari beberapa produk dan layanan kelas atas yang gagal dalam membaca keinginan konsumen. Salah satunya adalah soal kebutuhan riset yang mendalam tentang persoalan atau kebutuhan konsumen. Mereka tidak cukup didekati dengan asumsi, tetapi juga riset yang mendalam dibutuhkan agar muncul inovasi yang pas dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Inovasi harus menghasilkan sesuatu yang benar-benar baru.

Bila merek Anda berhenti berinovasi dan terus mengulangi hal yang sama berulang kali, Anda pasti akan menghadapi tantangan luar biasa pada masa depan.

Masalah seperti itu disoroti Chief Executive Officer at DynaLux Consulting Omar Chaoui dalam salah satu tulisannya di akun LinkedIn-nya. Ia mengatakan, sesuatu akan terjadi ketika sebuah merek masuk ke zona nyaman dan berhenti menganggap masa depan sebagai tantangan.

Bila merek Anda berhenti berinovasi dan terus mengulangi hal yang sama berulang kali, Anda pasti akan menghadapi tantangan luar biasa pada masa depan. Merek lain sangat mungkin mencuri perhatian publik. Pada titik waktu tertentu, hal itu ditandai dengan kecepatan merek memperoleh pelanggan baru melambat. Ketika itu terjadi, mungkin semua sudah terlambat. Omar mengatakan, jelas merupakan sebuah kesalahan ketika pebisnis mengabaikan tren pasar, riset, dan inovasi. Semua itu adalah beberapa elemen kunci untuk kelangsungan hidup bisnis Anda di masa depan.