Bagi beberapa perusahaan mungkin tidak perlu menghubungi langsung ke konsumen, tetapi bisa mengirim informasi melalui surat elektronik, membuat video, membuat infografis, atau bahkan membuat kajian-kajian untuk mereka.
Oleh
ANDREAS MARYOTO
·4 menit baca
Anda terpilih untuk mengikuti survei ini. Hanya sedikit orang yang kami pilih. Kami mengerti momen makan adalah momen penting untuk kamu. Kami selalu berusaha agar kamu bisa selalu nyaman dan tenang saat ingin makan makanan favoritmu. Kami butuh Anda. Demikian ajakan-ajakan dari beberapa merek terhadap konsumennya. Meski menggunakan ”mesin”, tetapi terasa semakin personal.
Isu konsumen pascapandemi telah menjadi pembahasan di kalangan pebisnis. Mereka tengah mencari cara untuk lebih memahami konsumen. Apakah cara lama masih bisa digunakan? Apakah perlu cara baru? Apakah dibutuhkan gabungan cara baru dan cara lama? Banyak yang mereka-reka cara menyapa dan berkomunikasi dengan konsumen setelah pandemi mulai reda.
Sebagian besar merek sebenarnya telah mengerti cara berkomunikasi dengan konsumen. Melihat beberapa contoh di atas, merek telah berusaha membuat sentuhan personal. Sentuhan yang mungkin tidak harus bertemu fisik, tetapi secara daring dengan menggunakan ”mesin” pun harus bisa dirasakan oleh konsumen sebagai sesuatu yang personal. Mereka tidak merasa sedang berkomunikasi dengan robot.
Pengajar pada MIT Sloan School of Management dan Kepala Riset untuk Pengajaran Dunia Kerja di MIT’s Abdul Latif Jameel World Education Lab, George Westerman, dalam salah satu artikel di MIT Sloan Management Review, mengatakan, orang menginginkan layanan pribadi, tetapi mereka tidak selalu membutuhkannya dari orang. Mereka bisa menerima layanan dari ”mesin”, tetapi memiliki sentuhan personal.
Dari sebuah survei diketahui 71 persen pelanggan mengharapkan personalisasi dari merek dan bisnis. Akan tetapi, 76 persen konsumen merasa frustrasi ketika mereka tidak mendapatkannya. Berdasarkan survei sebelumnya yang dilakukan pada 2020, sekitar 52 persen pelanggan mengharapkan penawaran untuk selalu dipersonalisasi. Angka ini naik dari semula 49 persen pada 2019. Di samping itu, 66 persen pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan dan harapan unik mereka. Selama ini, sekitar 66 persen responden mengatakan mereka diperlakukan hanya seperti angka.
Hasil survei cukup untuk menjadi dasar bagi perusahaan agar benar-benar membuat sentuhan personal ke konsumennya. Konsumen menuntut sesuatu yang melampaui penjualan produk dan layanan. Sebaliknya, mereka sangat mungkin menghukum merek-merek yang tidak membuat sesuatu yang menyentuh mereka. Mereka akan meninggalkan begitu saja produk dan layanan yang bekerja bak mesin penjualan.
Oleh karena itu, mereka yang sukses berbisnis pada awal pandemi adalah mereka yang melakukan layanan yang bisa menyentuh konsumen. Di perusahaan yang mampu membuat layanan seperti ini, konsumen merasakan kesamaan antara penjualan di mal atau toko dan penjualan secara daring. Mereka merasa tidak ada perbedaan layanan di keduanya sehingga penjualan secara daring tetap berlanjut untuk beberapa produk.
Untuk pelayanan yang semakin personal, merek juga perlu memahami isu-isu yang beredar di tengah konsumen. Jika perusahaan mengetahui masalah atau masalah umum yang berhubungan dengan pelanggan, perusahaan sebaiknya mendahului memberikan informasi ketimbang konsumen meminta atau mendapat informasi dari pihak lain. Semisal bagi industri keuangan di tengah situasi tidak menguntungkan seperti saat ini, industri bank bisa memberi informasi tentang masalah yang sedang dihadapi, seperti kenaikan suku bunga acuan bank sentral Amerika Serikat, kenaikan harga pangan, dan kenaikan harga energi.
Bagi beberapa perusahaan mungkin tidak perlu menghubungi langsung ke konsumen, tetapi bisa mengirim informasi melalui surat elektronik, membuat video, membuat infografis, atau bahkan membuat kajian-kajian untuk mereka. Merek diharapkan dapat memandu pelanggan mendapatkan informasi yang tepat dan mungkin juga memberi alternatif solusi yang cepat.
Di tengah hiruk pikuk, konsumen tentu ingin mendapatkan kejelasan langkah yang bisa diambil. Cara ini tidak hanya membantu pelanggan, tetapi juga mengelola harapan pelanggan kepada perusahaan. Mereka sedapat mungkin mendapatkan pengalaman yang lebih lancar dan nyaman sehingga tetap setia pada merek kita. Perusahaan harus melihat langkah seperti itu sebagai investasi jangka panjang pada pelanggan dan bisnisnya.
Meski demikian, perusahaan harus berhati-hati dengan cara-cara membuat sentuhan pada konsumen. Konsumen semakin berhati-hati dengan privasi data. Perusahaan perlu memastikan bahwa mereka tidak mengelabui atau malah terkesan mencuri data konsumen hanya demi membuat layanan yang personal bagi konsumen. Merek harus meyakinkan keamanan data konsumen dan memastikan bahwa semua survei ataupun pengambilan data konsumen harus dengan sepengetahuan konsumen.
Banyak perubahan perilaku konsumen pascapandemi. Merek perlu mencermati secara detail. Konsumen mungkin bingung setelah sekian lama mengalami pembatasan. Mereka ingin melakukan sesuatu, tetapi tidak berarti sudah leluasa dan bebas. Sentuhan personal dari merek semakin sangat berarti bagi konsumen.