Digitalisasi Birokrasi Pelayanan, dan Bukan Kekuasaan

Pandemi Covid-19 membuat masyarakat terbiasa membutuhkan pelayanan secara daring. Karena itu, birokrasi pemerintah hendaknya bukan lagi menerima kekuasaan pejabat, melainkan memberikan pelayanan kepada masyarakat.

• Dahulu sebelum sistem demokrasi dijalankan, penggunaan kekuasaan pemerintahan seperti ini bisa terjadi. Lebih-lebih ketika pemerintahan dikuasai diktatorisme. Diktatorisme adalah sebuah sistem pemerintahan yang melakukan kekerasan.

Kekuasaan atau istilah lain power atau authority atau kewenangan merupakan nyawa dari suatu organisasi. Nyawa organisasi tersebut bisa bergerak hidup atau sebaliknya melemah. Suatu kekuatan nyawa untuk bisa secara efektif dipergunakan memengaruhi atau memaksa seseorang atau banyak orang dalam organisasi melaksanakan yang diinginkan.

Perubahan penggunaan kekuasaan ke arah pelayanan publik ini acap kali memerlukan perubahan sikap perilaku.

Orang yang mempunyai nyawa kekuasaan ini namanya pemegang kekuasaan organisasi yang seharusnya bisa berubah wajah yang disebut pelayanan publik. Perubahan penggunaan kekuasaan ke arah pelayanan publik ini acap kali memerlukan perubahan sikap perilaku dan dari yang sering bernada keras menjadi lebih menguntungkan bagi yang menerimanya. Apalagi kalau penggunaan itu sering kali dihadapkan dengan penolakan dari kekuatan yang berada di luar struktur.

Pendekatan kekuasaan dalam birokrasi pemerintah tampaknya sulit dihindari dan selalu dilakukan secara otomatis. Karena secara otomatis pula peranan pembuat policy dalam organisasi pemerintah dilakukan oleh political official. Pejabat politik berperanan membuat keputusan atau policy yang dijalankan oleh pejabat birokrasi pemerintah. Tidak bisa disangkal lagi bahwa pejabat politik itu berasal dari orang-orang politik atau dari kalangan partai politik. Sebagaimana dikatakan oleh Bung Karno, orang-orang partai politik itu ingin mendapatkan kekuasaan, melaksanakan kekuasaan, dan mempertahankan kekuasaan.

Digitalisasi birokrasi pemerintah

Birokrasi digital dilihat dari sifat kemajuan teknologi informasi, maka banyak mengenalkan bagaimana pelanggan atau masyarakat diletakkan pada posisi yang membutuhkan. Digitalisasi birokrasi pemerintah, selain perhatiannya diutamakan perbaikan sistem informasi, struktur birokrasi, kualitas sumber daya manusia, fasilitas sistem struktur dan cara kerja sumber daya manusianya, dan tidak boleh dilupakan memperhatikan kebutuhan masyarakat di luar birokrasi yang mendambakan perbaikan efisiensi, dan kepuasan pelayanan digital birokrasi pemerintah.

Masyarakat dengan terjadinya perubahan tata informasi yang berkembang telah berusaha mempelajari dan memahaminya. Di dunia perbankan dengan perubahan digital perbankan, masyarakat sudah memulai membiasakan perubahan dalam masalah perbankan. Perubahan tata digital perbankan masyarakat sudah mulai mengenal, mempelajari, dan melaksanakan perbankan secara digital, tidak hanya mengenal dan melakukan manual banking melalui tatap muka saja. Bahkan, sekarang orang membutukan perbankan cukup di rumah dengan online bisa mentransfer, menyimpan, dan mengambil uang melalui tenologi mobile banking.

Perubahan sikap perhatian birokrasi pemerintah dalam melaksanakan digitalisasi birokrasi harus mulai diperhatikan oleh pemegang kekuasaan semua tingkatan dan oleh semua aparatur sipil negara (ASN). Semua macam dan jenis pelayanan yang dibutuhkan masyarakat harus sudah bisa di-forward. Orang atau masyarakat membutuhkan pelayanan yang tergolong urusan wajib (required), seperti surat KPT, surat nikah, surat kelahiran anak, pendidikan, dan paspor ke luar negeri harus bisa dilayani melalui pelayanan birokrasi digital.

Pendekatan sikap dan perilaku sistem pelayanan birokrasi pemerintah harus mau menyesuaikan apresiasi terhadap keinginan dan kebutuhan masyarakat. Seperti yang terjadi di kalangan organisasi perusahaan swasta yang banyak memperhatikan kebutuhan dan keinginan masyarakat.

Baca juga : Covid-19 dan Kelembaman Birokrasi

Pelayanan organisasi swasta atau perusahaan sangat membutuhkan apresiasi dan penghargaan masyarakat. Organisasi perusahaan membutuhkan agar barang-barang produksinya dibeli oleh masyarakat. Oleh karena itu, tanpa apresiasi masyarakat untuk membeli, perusahaan tidak akan laku. Maka, di sinilah nyawa organisasi perusahaan adalah berusaha melakukan penawaran pelayanan. Tanpa penawaran pelayanan atau tanpa perbaikan teknis pelayanan, nyawa perusahaan akan tamat.

Dari upaya membangkitkan teknik pelayanan konsumen inilah perusahaan swasta pada tahun-tahun informasi digital berusaha memengaruhi teknik pelayanan kepada organisasi pemerintah. Teknik pelayanan masyarakat yang dilakukan organisasi perusahaan itu artinya menempatkan unsur manusia ciptaan Allah menjadi perhatian utamanya. Dan seyogianya menjadi perhatian pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada orang dan masyarakat pelayanan yang humanistik.

Kekuasaan yang manusiawi

Kekuasaan manusiawi adalah yang menghargai sifat-sifat karunia Allah yang dikaruniakan kepada manusia, ciptaan Allah Yang Maha Mulia. Manusia dilengkapi dengan sifat-sifat yang mulia pula. Maka, kekuasaan yang kebetulan dipegang oleh manusia ciptaan Allah itu diwujudkan dengan menghargai ciptaan Allah tersebut. Memang adakalanya manusia ada yang mempunyai perbedaan pemikiran, sifat, dan perilaku satu dengan yang lain.

Dengan demikian, dalam melaksanakan manajemen kekuasaan ada halangan perbedaan pemikiran atau pendapat atau aspirasi dari pimpinan di bawahnya, jangan lalu sekonyong-konyong diperlakukan dengan kekerasan, misalnya pemecatan, skors, atau penundaan karier, melainkan seyogianya dilakukan diskusi, dialog, musyawarah, tukar pendapat, atau tabayun dan cara-cara lain yang sangat humanistik. Manusia diciptakan Allah bermacam-macam sikap, tingkah laku, perasaan, pengetahuan ilmu, jarang manusia itu mempunyai kesamaan sikap seperti yang dialami oleh manusia yang kebetulan menduduki posisi jabatan yang mempunyai kelebihan kekuasaan.

Organisasi perusahaan pada tahun 2005-an sedang hangat-hangatnya mendemonstrasikan peranan manusia konsumen yang menjadi sasaran penggunaan atau pemakaian barang-barang produksinya. Tanpa kemauan konsumen membeli barang produksinya, perusahaan itu akan mengalami kesulitan. Memikat minat pembelian konsumen itu menjadi program utama dari teknik pelayanan perusahaan.

Beda dengan organisasi pemerintah, konsumen itu bukan perhatian utama dari pelayanan yang selama ini diperlakukan.

Beda dengan organisasi pemerintah, konsumen itu bukan perhatian utama dari pelayanan yang selama ini diperlakukan. Birokrasi pemerintah sangat kuat melebihi kekuasaan rakyat sehingga diibaratkan sebagai kerajaan dari pejabat yang official dome. Kekuasaan birokrasi yang besar ini ditambah kemampuan menggunakan ruang gerak diskresi yang luas, diiringi tidak adanya akuntabilitas publik, maka sistem birokrasi pemerintah ini akan memberikan ruang yang subur bagi korupsi. Klitgaard dalam Masri Maris 2002, lembaga kontrol yang dipegang rakyat yang dilakukan oleh lembaga legislatif selama pelaksanaan sistem birokrasi pemerintah tidak mampu atau kurang mampu melaksanakan fungsi kontrol rakyat sehingga birokrasi pemerintah semakin kuat melakukan oligarki politik.

Teringat pada tahun 2005, saya ada kesempatan hadir dalam Global Forum PBB VI di Seoul, Korea Selatan. Global Forum ini dihadiri banyak pejabat pemerintahan di hampir semua pemerintahan di dunia, termasuk Indonesia. Saya waktu itu diajak oleh Gubernur Gorontalo Fadel Muhammad.

Di tengah-tengah acara Global Forum PBB VI di Seoul itu, saya berjumpa dengan Menteri Administrasi Publik Italia Mario Baccini dan saya diberi hadiah buku tulisan beliau tentang humanisme dalam kekuasaan pemerintahan, Human Governance for a New Culture of Public Administration. Buku itu saya gunakan sebagai referensi saya menulis buku Birokrasi dan Dinamika Kekuasaan (2014). Buku itu saya gunakan mengajar mahasiswa dan para pejabat yang ikut penataran pengembangan organisasi publik di UGM.

Banyak yang diceritakan oleh tulisan Mario Baccinitentang budaya baru dalam teknik pelayanan birokrasi pemerintahan. Salah satunya mengungkap peranan humanisme dalam memperhalus kekerasan kekuasaan birokrasi pemerintah sebagaimana yang diungkap dalam Global Forum VI di Seoul itu.

Baca juga : Pudarnya Peran Intelektual Pembela Masyarakat

Banyak yang dibahas dalam forum governmental management yang bisa dilaksanakan waktu itu. Tren governmental management waktu itu adalah peranan pelayanan kekuasaan private management atau non-governmental management dalam manajemen pemerintahan atau governmental management.

Memang pada waktu itu private managemet sedang galak-galaknya berperan. Kekuasaan pemerintah dinilai sangat kuat, hampir semua kekuasaan, termasuk kekuasaan yang berada di organisasi swasta, berada dalam pengaruh kekuasaan manajemen pemerintah. Salah satu contoh betapa kuatnya pengaruh kekuasaan negara atau pemerintah, istilah public administration yang di Amerika Serikat bisa ditafsirkan administrasi dari masyarakat, dari keinginan masyarakat, untuk kepentingan masyarakat, di negara kita diartikan masalah negara. Sehingga, ilmu administrasi publik diajarkan dan diterjemahkan kepada mahasiswa menjadi administrasi negara.

Manajemen pelayanan publik yang memberikan kepuasan publik banyak dikenalkan oleh perusahaan-perusahaan swasta. Sementara itu, pelayanaan publik yang dilakukan pemerintah banyak mengenalkan aplikasi kekuasaan. Rakyat menerima pelayanan kekuasaan itu karena, selain ketakutan, juga karena rakyat tidak ada kesempatan menerima pelayanan lain.

Pelayanan organisasi swasta atau perusahaan sangat membutuhkan apresiasi dan penghargaan masyarakat. Organisasi perusahaan membutuhkan agar barang-barang produksinya dibeli oleh masyarakat. Oleh karena itu, tanpa apresiasi masyarakat untuk membeli, perusahaan tidak akan laku.

Maka di sinilah nyawa organisasi perusahaan adalah berusaha melakukan penawaran pelayanan. Tanpa penawaran pelayanan atau tanpa perbaikan teknik pelayanan, nyawa perusahaan akan lemah. Dari upaya membangkitkan teknik pelayanan konsumen inilah perusahaan swasta pada tahun-tahun itu berusaha memengaruhi teknik pelayanan kepada organisasi pemerintah.

Baca juga : Membangun Birokrasi Digital

Teknik pelayanan masyarakat yang dilakukan organisasi perusahaan itu artinya menempatkan unsur manusia ciptaan Allah menjadi perhatian utamanya. Dan seyogianya ini menjadi perhatian pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada orang dan masyarakat pelayanan yang humanistik. Apalagi di saat sekarang ini teknologi informasi digital sudah banyak memengaruhi tata pemerintahan di negara-negara sekitar kita.

Selain itu, dengan datangnya musibah pandemi Covid-19, masyarakat sudah biasa dengan bekerja di rumah (WFH), sekolah di rumah, kuliah di rumah, belanja dari rumah, perbankan dari rumah, pengajian dari rumah, silaturahmi dari rumah melalui kerja online. Masyarakat sudah mulai terbiasa membutuhkan pelayanan online (daring) dan birokrasi pemerintah bukan lagi menerima kekuasaan pejabat.

Miftah Thoha, Guru Besar (ret) Universitas Gadjah Mada