Konsep Rumah Sakit yang Kekinian
Penanganan kesehatannya pun tidak tanggung-tanggung. Dalam strategi ini disebut “signaling”, yaitu tidak hanya memberikan pelayanan dengan totalitas, tapi bahkan memberikan kejutan kepada pelanggannya.
Selama pandemi ini, saya menjadi mudah cemas alias selalu waspada yang kadang agak kebablasan. Kalau mendengar kata rumah sakit, saya langsung alergi. Apalagi diajak masuk, waduh jangan, deh. Bayangan banyaknya pasien Covid-19 yang tentunya membawa virus, membuat kita sangat malas untuk datang ke tempat itu. Otomatis, selama pandemi ini saya sama sekali tidak ke rumah sakit.
Seorang teman menceritakan, ada rumah sakit bagus di Jakarta. Katanya serasa seperti perpaduan hotel dan mal. Berhubung ada keluhan yang harus ditangani, saya akhirnya ke rumah sakit tersebut. Begitu turun dari kendaraan, saya disapa petugas layanan kebersihan yang baru membersihkan lantai. ”Selamat pagi Bu….”. Duh hati ini langsung maknyes mendapat sapaan yang begitu ramah.
Memasuki lobi rumah sakit tersebut, terpampang banyak sekali ornamen seni bercita rasa tinggi beserta grandpiano yang secara otomatis melantunkan musik yang lembut. Para staf di bagian depan memakai baju yang keren layaknya resepsionis hotel. Saya mulai berpikir, ini rumah sakit atau hotel, ya?
Semakin masuk dan berinteraksi dengan petugas medis, semakin saya terperangah dan merasa begitu ndeso. Persepsi saya mengenai rumah sakit yang mengerikan pun menjadi berubah sama sekali. Tampaknya, inilah gambaran rumah sakit zaman kini. Bukan hanya pengobatan, melainkan pengalaman pasien dan rasa kekeluargaan sangat diutamakan.
Kalau dalam pemasaran kita mengenal pentingnya konsep 4P, product, place, promotion, dan price, rumah sakit ini jelas sudah menerapkan secara serius 3P lagi yang memang sangat penting di bidang jasa, yaitu people, process, dan physical evidence.
Itu pun rasanya belum cukup karena sinkronisasi dilakukan di setiap lini aktivitas. Di sinilah pentingnya strategi dan tentu saja strategic positioning yang membuat dirinya berbeda dengan rumah sakit lainnya.
Konsep yang diusung rumah sakit itu sangat menarik sehingga memang terasa sekali sejak mulai masuk rumah sakit hingga akhir pelayanan yang diterima konsumen. Konsep rumah sakit yang memberikan kesan yang mendalam, baik untuk pasien maupun keluarga, serta pengalaman yang berbeda dengan rumah sakit lainnya.
Keamanan dan kenyamanan
Keamanan dan kenyamanan begitu terasa di setiap sudut rumah sakit. Bukan hanya interiornya yang tertata secara rapi dan cantik, tata ruangnya juga sangat berbeda dengan rumah sakit lainnya. Tidak heran kalau kita tidak pernah ketemu dengan pasien yang didorong di dalam lift karena lift pasien dan pengunjung berbeda.
Belum lagi lift yang untuk pasien Covid-19, benar-benar terpisah dengan yang lainnya. Uniknya, pasien Covid-19 ditempatkan di lantai 11. Lho, apa tidak takut virusnya turun ke bawah? Ternyata udara langsung diserap oleh penghisap udara yang ada di setiap ruangan dan koridor. Bahkan di dekat ruang konsultasi dokter paru, ada ruangan khusus untuk berdahak untuk mitigasi virus agar tidak tersebar.
Ternyata udara langsung diserap oleh penghisap udara yang ada di setiap ruangan dan koridor.
Di klinik anak, lebih unik lagi. Anak yang sakit dan anak yang sehat terpisah ruang bermainnya. Menariknya, di ruang bermain anak ini ada mini MRI sebagai bagian edukasi ke anak apa yang terjadi nanti di ruang MRI, lengkap dengan monitor yang menunjukkan yang di dalamnya terdapat boneka. Bahkan, pada saat pasien dilakukan tindakan MRI, mereka bisa memilih latar belakang layarnya seperti berbagai macam kisah di dalam film kartun hingga pasien merasa di dalam seaworld karena dikelilingi berbagai macam ikan.
Demikian juga setiap ruang cuci darah pun dilengkapi televisi agar pasien tidak merasa bosan dalam proses pencucian. Semua dilakukan agar pasien merasa nyaman dan tidak terlalu fokus pada penyakitnya.
Karena heran dengan berbagai fasilitas yang tidak umum ini, saya diajak keliling oleh pengelola rumah sakit. Sampailah saya di ruang ICU yang tidak bergabung dengan pasien-pasien lainnya dan disediakan telepon untuk berkomunikasi dengan pasien yang ada di dalam.
Di area ini jangan harap ada banyak keluarga pasien yang menunggu dengan tikar, yang ada adalah ruang tunggu yang begitu nyaman seperti hotel. Lantai ini dilengkapi dengan beberapa kamar hotel yang bisa disewa keluarga pasien. Untuk kelas dengan anggaran minim, tersedia hotel kapsul yang mengingatkan saya pada hotel-hotel di Jepang.
Foto ilustrasi. Deretan hotel kapsul di Terminal 3 domestik, Bandara Soekarno-Hatta, Tangerang, Banten, Jumat (10/8/2018).
Fasilitas seperti hotel berbintang ini membuat saya khawatir. Saya menduga pasti harganya mahal untuk sekali rawat inap di sini, apalagi untuk kantong saya sebagai pengajar. Ternyata kamar yang paling murah masih di bawah Rp 300.000.
Spesialisasi yang tepercaya
Bukan hanya layanannya yang luar biasa, penanganan kesehatannya pun tidak tanggung-tanggung. Dalam strategi ini disebut signaling, yaitu bukan hanya memberikan pelayanan dengan totalitas, bahkan memberikan kejutan kepada pelanggannya.
Memosisikan diri sebagai rumah sakit unggulan di bidang jantung, onkologi, dan syaraf, rumah sakit tersebut tidak hanya memiliki dokter-dokter ternama di bidangnya, tapi mereka juga bekerja sama dengan Cleveland Clinic (USA) dan Royal Brompton and Harefield Hospital (UK).
Jadi, pasien tidak hanya mendapatkan opini lain, tetapi mereka juga melakukan penanganan bersama-sama. Ketika dokter menjelaskan kondisi kesehatan kepada pasien dan keluarga, kita dimasukkan di ruang pertemuan dengan layar televisi untuk memperlihatkan hasil pemeriksaan. Pernah ada pasien yang kankernya sudah menjalar ke mana-mana, di samping tiga dokter dari Indonesia dengan konferensi jarak jauh mereka juga mengundang dokter pilihan di Cleveland untuk mendiskusikan penanganan pasien tersebut sehingga keluarga dan pasien pun menjadi lebih yakin dengan diagnosis dan penanganan yang diberikan.
Baca juga: Memahami Lebih Dalam Soal Transformasi Digital
Penanganan yang diberikan tidak setengah-setengah juga terlihat di beberapa klinik. Misalnya di bagian ortopedi, peralatannya jauh lebih komplet dibandingkan rumah sakit lainnya, bahkan yang rujukan nasional sekalipun. Di sini ada kolam terapi air hangat (hidroterapi) untuk penanganan rehabilitasi medik dan berbagai alat penanganan modern yang jarang saya liat di rumah sakit terkemuka lainnya. Tidak heran, menteri kesehatan kita sudah beberapa kali memboyong beberapa kepala rumah sakit di Jakarta untuk belajar di rumah sakit ini.
Meneropong ke depan
Di dalam ilmu strategi, ditekankan bahwa perusahaan yang bisa bertahan dan bersinar di tengah ramainya kompetisi adalah perusahaan yang mempunyai strategi soothsaying, yaitu perusahaan yang bisa memprediksi perkembangan kebutuhan medis ke depannya. Hal ini tampaknya sudah diperhitungkan jauh-jauh oleh rumah sakit tersebut, mulai dari desain gedung secara mendetail hingga servis yang diberikan.
Saya kaget mendengar mereka meletakkan ruang radioterapi di lantai dasar. Alasannya adalah untuk mengurangi radiasi, ruang radioterapi harus dikelilingi oleh beton sampai ketebalan 3 meter dan timbal. Ternyata dengan diletakkan di lantai paling bawah, ruang ini sekaligus bisa menjadi penopang gedung yang kokoh.
Ternyata dengan diletakkan di lantai paling bawah, ruang radioterapi—yang dikelilingi oleh beton sampai ketebalan 3 meter dan timbal—sekaligus bisa menjadi penopang gedung yang kokoh.
Di era kesadaran lingkungan zaman sekarang, rumah sakit ini benar-benar sedikit menggunakan kertas. Semua laporan medis dan juga obat yang diberikan dimasukkan di dalam sistem dan fasilitas penyimpanan data sehingga dokter berikutnya bisa melihat riwayat pengobatan pasien.
Pengalaman pertama saya ke rumah sakit selama pandemi ini mengubah stigma saya tentang rumah sakit yang mengerikan. Bahkan, saya berencana untuk membawa cucu untuk divaksinasi di rumah sakit ini biar bisa bermain sekaligus belajar mengenal dunia medis dengan fantasi kecilnya dan sekaligus menikmati masakan Jepang di sebuah restoran di tempat itu. Dari sini, saya belajar tentang konsep rumah sakit masa depan. Semoga konsep ini akan segera diikuti oleh rumah sakit lainnya.
Sari Wahyuni adalah Presiden Indonesia Strategic Management Society dan Dosen Strategi FEB UI
E-mail: Sari.whyn@gmail.com
Sari Wahyuni
