Libatkan Peran Masyarakat, Pelayanan Publik Dilengkapi Pengaduan
UU Pelayanan Publik merupakan langkah awal mendorong kinerja lembaga negara lebih berorientasi pada pelayanan. Untuk meningkatkan peran masyarakat, pelayanan itu dilengkapi dengan pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
Oleh
PRAYOGI DWI SULISTYO
·4 menit baca
KOMPAS/PRAYOGI DWI SULISTYO
Penandatanganan Nota Kesepahaman Sistem Pengelolaan dan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR) Tahun 2021-2026 secara daring, Kamis (9/9/2021).
JAKARTA, KOMPAS — Pemerintah berusaha meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan melibatkan peran masyarakat, salah satunya melalui pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Aduan dari masyarakat diharapkan ditangani untuk meningkat kepercayaan kepada negara.
Menteri Koordinator Bidang Politik, Hukum, dan Keamanan Mahfud MD mengatakan, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mewajibkan penyelenggaraan negara untuk menyelenggarakan pelayanan publik sesuai tujuan pembentukan, salah satunya meliputi pengelolaan pengaduan masyarakat.
”UU pelayanan publik No 25/2009 merupakan langkah awal mendorong kinerja lembaga negara yang lebih berorientasi pada layanan. Berbagai langkah perbaikan dan inovasi terus dilakukan untuk memastikan pelayanan publik makin cepat dan efisien yang pada akhirnya masyarakat semakin dimudahkan di dalam memperoleh hak-hak pelayanan,” kata Mahfud, Kamis (9/9/2021).
Pernyataan tersebut disampaikan Mahfud dalam Penandatanganan Nota Kesepahaman Sistem Pengelolaan dan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR) Tahun 2021-2026 secara daring.
Hadir juga dalam kegiatan tersebut Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Tjahjo Kumolo, Menteri Dalam Negeri Muhammad Tito Karnavian, Menteri Komunikasi dan Informatika Johnny G Plate, Kepala Staf Kepresidenan Moeldoko, serta Ketua Ombudsman RI Mokhamad Najih.
Mahfud mengatakan, peningkatan kualitas pelayanan publik mensyaratkan peran serta masyarakat untuk ikut dalam perumusan kebijakan, pengawasan, pengawasan, dan evaluasi. Upaya mewujudkan hal tersebut, antara lain, dengan pengelolaan pengaduan pelayanan publik di setiap organisasi penyelenggara yang dikelola secara efektif, efisien, dan terintegrasi.
Keterlibatan aktif masyarakat dalam penyampaian pengaduan, dapat memacu kementerian, lembaga, dan pemda untuk mewujudkan penanganan pengaduan agar jadi lebih efektif dan memberikan kepastian dalam penyelesaiannya.
Ia meyakini, keterlibatan kementerian/lembaga dan pemda dalam SP4N-LAPOR akan meningkatkan kesadaran masyarakat dalam melapor sekaligus memberikan masukan bagi upaya peningkatan penyelenggaraan pelayanan publik.
Keterlibatan aktif masyarakat dalam penyampaian pengaduan dapat memacu kementerian, lembaga, dan pemda untuk mewujudkan penanganan pengaduan agar jadi lebih efektif dan memberikan kepastian dalam penyelesaiannya. ”Partisipasi aktif masyarakat ini memberi kontribusi terhadap peningkatan kualitas tata kelola pemerintahan,” kata Mahfud.
Menteri Dalam Negeri Tito Karnavian dalam keterangan pers virtual terkait perpanjangan PPKM, Senin (26/7/2021).
Tito Karnavian mengatakan, sebagaimana arahan yang disampaikan Presiden dalam sidang tahunan MPR pada 16 Agustus 2021, kritik yang membangun itu sangat penting dan selalu dijawab dengan penuh tanggung jawab seperti yang diharapkan rakyat.
Dalam konteks arahan Presiden tersebut, kata Tito, pemerintah pusat maupun daerah wajib mengelola pengaduan dengan penuh tanggung jawab. Karena itu, diperlukan sebuah sistem pengelolaan pengaduan yang memiliki respons dan solusi cepat serta tepercaya.
Menurut Tito, keberadaan SP4N-LAPOR sangat dibutuhkan sebagai sistem yang mampu mengintegrasikan seluruh pengelolaan pengaduan di instansi pemerintahan. Sebab, pengaduan tidak bisa dikelola secara parsial.
Pada awal 2021, kata Tito, Kemendagri telah mengirimkan surat edaran tentang percepatan penyelesaian pengelolaan pengaduan pelayanan publik oleh pemerintah daerah kepada seluruh gubernur, bupati, dan wali kota.
Tito mengaku, surat tersebut mendapat respons cukup baik dari pemerintah daerah. Hal ini dapat dilihat, dari peningkatan persentase penyelesaian tindak lanjut pengaduan pemerintah daerah. Hingga 31 Agustus 2021, angka penyelesaian ini meningkat menjadi 81,28 persen, dari sebelumnya pada Januari hanya 69,78 persen.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Tjahjo Kumolo memberi keterangan saat Konferensi Pers Pengadaan Calon Aparatur Sipil Negara Tahun 2021 di Jakarta, Jumat (9/4/2021)
Tjahjo Kumolo mengatakan, Presiden telah mengamanatkan untuk memberikan pelayanan publik yang menekankan pada kecepatan, inovasi, dan berorientasi pada hasil. Pelayanan prima merupakan cerminan tercapainya kriteria aparatur sipil negara (ASN) berakhlak sebagai fondasi budaya kerja bagi seluruh ASN di seluruh Indonesia.
”Kerja sama dan sinergi antarlima instansi dan lembaga merupakan salah satu cerminan kolaboratif, di mana secara bersama mengawal visi perbaikan pelayanan publik melalui pengelolaan pengaduan,” kata Tjahjo.
Menurut Moeldoko, masalah yang dihadapi masyarakat saat ini adalah persoalan sumbatan komunikasi.
Ia berharap, kolaborasi dan sinergi ini dapat berjalan secara berkelanjutan sehingga dapat mendukung visi Presiden, salah satunya terlihat dari pelayanan publik yang berkelas dunia melalui reformasi birokrasi.
Sumbatan komunikasi
Menurut Moeldoko, masalah yang dihadapi masyarakat saat ini adalah persoalan sumbatan komunikasi. ”Itu yang harus direspons dengan baik. Untuk itu, menurut saya, konsep yang disampaikan Presiden tentang Dilan, Digital dan Melayani, itu harus betul-betul dijalankan dengan baik,” katanya.
Kepala Staf Kepresidenan Moeldoko meninjau Rumah Sakit Darurat Covid-19 Wisma Atlet Kemayoran Jakarta, Jumat (6/8/2021). Keterisian tempat tidur di Wisma Atlet saat ini 25,36 persen.
Moeldoko mengatakan, SP4N-LAPOR adalah bentuk kepedulian pemerintah dalam mengatasi sumbatan komunikasi tersebut. Karena itu, perlu dilihat efektivitas dari SP4N-LAPOR. Melihat berbagai persoalan yang dihadapi masyarakat cukup kompleks, seharusnya grafik pelaporannya semakin naik.
Adapun jumlah laporan yang masuk di SP4N-LAPOR mengalami fluktuatif. Pada 2016, jumlah laporan 122.560 buah, 2018 sebanyak 123.560 laporan, 2019 sebanyak 196.437 laporan, 2020 sebanyak 195.438 laporan, dan 2021 hingga Juli 2021 sebanyak 90.118 laporan.
Pengajar Ilmu Kebijakan Publik Universitas Airlangga, Gitadi Tegas Supramudyo, mengatakan, ada kondisi dan tantangan yang lebih berat dengan situasi pandemi Covid-19 yang menghambat komunikasi, baik karena kapasitas sebagai pemberi, saluran, kecerdasan komunikasi, maupun kultur birokrasi yang sebagian besar masih represif dan cenderung terlalu defensif. Apalagi, ketika merespons kritik sosial yang dengan mudah mengkaitkan dengan simbol negara.
Di sisi lain, kata Gitadi, konten yang dikomunikasikan acap kali membuat masyarakat yang membutuhkan bahasa sederhana menjadi bingung karena terkesan inkonsisten dan terlalu rumit sebagaimana bisa dilihat dalam kebijakan-kebijakan terkait pandemi Covid-19.
Suasana Mal Pelayanan Publik Kabupaten Banyumas, di Jalan Dokter Angka, Purwokerto, Banyumas, Jawa Tengah, Rabu (22/7/2020). Enam pegawai terkonfirmasi positif dan sentra pelayanan ini akan ditutup seminggu ke depan.
Menurut Gitadi, pandemi telah mereduksi dan mendistorsi laju pelayanan publik yang sebenarnya sudah menuju jadi lebih baik. Hal tersebut dapat terlihat dari semakin banyaknya mal pelayanan publik di kabupaten/kota.
Terkait dengan SP4N-LAPOR, kata Gitadi, sistem ini pada dasarnya bagus. Namun, aplikasi tersebut hanya alat. Pemerintah justru abai pada filosofi dasar peluncuran sistem tersebut, termasuk tidak adanya parameter dan target yang idealnya ditentukan sejak awal. Hal itu bertujuan agar masyarakat bisa semakin meningkat kepercayaannya kepada negara.
