Mengenal Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen

Untuk mempermudah konsumen menyampaikan pengaduan ke PUJK dan mempercepat respons dari PUJK atas pengaduan tersebut, OJK membangun sistem yang disebut Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK).

KOMPAS/ANGGER PUTRANTO

Petugas dari Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) memberi pengertian kepada nasabah yang hendak bertransaksi di BPR Tawang Alun di Banyuwangi, Jumat (8/1/2021). LPS memulai proses pembayaran klaim simpanan dan likuidasi Koperasi BPR Tawang Alun setelah izin usaha Koperasi BPR tersebut dicabut oleh Otoritas Jasa Keuangan per 7 Januari 2021.

Baik sebagai konsumen maupun investor di sektor jasa keuangan, perlindungan konsumen merupakan hal yang sangat penting. Hal ini mengingat kita memperoleh penghasilan dari hasil kerja keras, dengan harapan untuk mewujudkan cita-cita di masa mendatang.

Perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan tidak dapat terlepas dari tingkat literasi dan tingkat inklusi keuangan masyarakat itu sendiri.

Secara sederhana, literasi keuangan diartikan sebagai pengetahuan, keterampilan, dan keyakinan seseorang dalam memilih dan menggunakan produk keuangan. Adapun inklusi keuangan dapat diartikan sebagai kemampuan seseorang untuk memiliki dan menggunakan produk atau jasa keuangan.

Survei Nasional Literasi dan Inklusi Keuangan ketiga OJK pada 2019 menunjukkan indeks literasi keuangan mencapai 38,03 persen dan indeks inklusi keuangan 76,19 persen. Angka tersebut meningkat dibandingkan dengan hasil survei OJK 2016 di mana saat itu indeks literasi keuangan 29,7 persen dan indeks inklusi keuangan 67,8 persen.

Jika dilihat, terdapat kesenjangan antara tingkat literasi dan inklusi di atas, sebesar 38,16 persen. Hal tersebut mengindikasikan banyak konsumen keuangan Indonesia yang telah memanfaatkan dan menggunakan produk keuangan, tetapi belum memahami sepenuhnya produk dan layanan yang digunakan.

Hal ini juga diperkuat dengan data pengaduan konsumen yang disampaikan ke OJK, banyak permasalahan yang terjadi disebabkan misleading information (pemberian informasi yang keliru kepada konsumen), misselling (menjual produk yang tidak sesuai dengan kebutuhan konsumen), dan tindakan fraud (kecurangan) yang dilakukan oleh oknum pelaku usaha jasa keuangan (PUJK).

Di sektor keuangan

OJK telah menjalankan berbagai upaya perlindungan konsumen dan masyarakat, baik yang bersifat pencegahan (preventif) maupun bersifat perbaikan (kuratif). Keduanya sama penting dan harus dilaksanakan secara berkesinambungan agar baik konsumen maupun PUJK memahami hak dan kewajibannya masing-masing.

Upaya preventif yang dilaksanakan antara lain program edukasi dan inklusi keuangan yang masif berkesinambungan, penyediaan layanan contact center Kontak OJK 157, serta menyusun ketentuan perlindungan konsumen yang adaptif menyesuaikan perkembangan dan kebutuhannya. Adapun upaya kuratif berupa penyediaan layanan pengaduan konsumen dan mekanisme penyelesaian sengketanya, pembelaan hukum, dan pengawasan market conduct.

Salah satu upaya kuratif OJK adalah penyediaan layanan pengaduan konsumen dan mekanisme penyelesaian sengketa. Hal ini sangat penting karena saat menggunakan produk dan layanan keuangan, antara konsumen dan PUJK mungkin saja terjadi permasalahan yang berujung pada pengaduan dan sengketa antarpihak.

Pengaduan konsumen wajib ditangani terlebih dahulu oleh PUJK atau yang disebut dengan mekanisme Internal Dispute Resolution. Jika tanggapan atas pengaduan itu tidak disepakati konsumen sehingga timbul sengketa, OJK juga sudah menyiapkan mekanisme yang dapat digunakan oleh konsumen untuk mengupayakan penyelesaian sengketanya di luar pengadilan. Ini sering kali disebut sebagai Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) di sektor jasa keuangan. LAPS ini sering kali disebut sebagai External Dispute Resolution.

Untuk mempermudah konsumen menyampaikan pengaduannya ke PUJK dan mempercepat respons dari PUJK atas pengaduan tersebut, OJK membangun sistem yang disebut Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK). Melalui sistem ini, konsumen dapat menyampaikan pengaduan secara online sehingga informasi pengaduan tersebut diterima langsung oleh masing-masing PUJK.

Di sisi lain, PUJK juga akan dimudahkan untuk menerima pengaduan dari konsumennya dan dapat segera menanganinya. Komunikasi antara konsumen dan PUJK akan lebih mudah. Harapannya agar pengaduan konsumen semakin cepat terselesaikan.

Nah, bagi konsumen yang belum nyaman menggunakan sistem online ini, OJK tetap membuka kanal layanan pengaduan lainnya, seperti surat dan e-mail. OJK akan melayani sembari mengedukasi konsumen untuk mulai mengenal dan memanfaatkan APPK.

Kelebihan APPK lainnya adalah memudahkan konsumen untuk mengupayakan penyelesaian sengketanya ke LAPS di sektor jasa keuangan. Jika tanggapan PUJK yang disampaikan melalui APPK tidak disepakati oleh konsumen, maka melalui APPK, konsumen juga dapat meneruskan sengketanya ke LAPS.

Cara mengakses dan memanfaatkan sistem APPK sangatlah mudah. Anda dapat membuka di komputer maupun gawai di alamat https://kontak157.ojk.go.id. Sistem ini dapat digunakan sejak 1 Januari 2021.

Jika masih bingung bagaimana cara menggunakan APPK, Anda tidak perlu khawatir. Hubungi Kontak OJK 157 melalui beberapa kanal berikut: telepon 157, Whatsapp [phone], atau e-mail [e-mail].

Semoga kehadiran APPK dapat meningkatkan upaya perlindungan konsumen keuangan di Indonesia. Yuk, kita gunakan!