Teknologi Digital Membuat Konsumen Jadi Spesial Saat Pandemi

Kompas

Andreas Maryoto, wartawan senior Kompas

Saat kondisi normal pebisnis mungkin dengan mudah merayu konsumen, mengajak mereka masuk ke dalam layanannya, dan menawari mereka mencicipi produk secara langsung. Ketika kemudian muncul pandemi, perjalanan konsumen untuk merasakan dan kemudian membuat keputusan untuk membeli produk kita menjadi terganggu. Ada jarak yang sepertinya terbentang jauh. Teknologi digital menjadi solusi agar konsumen tetap bersama produk kita.

Tidak selamanya pandemi berisi kisah sedih. Teknologi digital yang membantu berkomunikasi dengan konsumen menjadikan perusahaan malah berkembang pesat. Sebuah bank di China bernama Ping An Bank yang mempercepat kehadiran berbagai fungsi layanan digital saat pandemi berhasil memetik keuntungan berlipat melalui program Do It at Home. Mereka mendapatkan kunjungan laman 8 juta dan jumlah transaksi mencapai 12 juta hanya dalam dua minggu.

Baca juga : Donat-donat Penyelamat

Sebuah perusahaan kebugaraan yang berhasil melakukan migrasi daring mendapatkan jumlah pengunduh aplikasinya naik 80 persen. Penambahan jumlah pelanggan meningkat 250 persen. Banyak orang mengira aktivitas gerak badan akan terhenti ketika pandemi. Mereka mengira orang akan berleha-leha di rumah. Layanan perusahaan kebugaraan ini membalikkan anggapan itu. Konsumen tetap ingin bugar dan bergerak ketika harus berada di rumah sekalipun. Apikasi membantu mereka tetap berolahraga.

Penjualan sebuah usaha rintisan kerajinan rajutan berbasis daring di Inggris, Stitch & Story yang menyediakan material kerajinan dan tutorial pembuatan rajutan, meningkat 800 persen. Usaha ini sudah berjalan tujuh tahun dengan motivasi mengajari generasi baru tentang mode lama berbasis rajutan. Mereka memahami bahwa konsumen akan lelah saat berada di rumah dan membuat kerajinan menjadi jeda saat bekerja dari rumah. Panduan daring sangat membantu kaum milenial yang mungkin tidak paham tradisi lama itu hingga penjualannya melonjak.

KOMPAS/ALIF ICHWAN

Warga memilih barang-barang belanjaan yang dijual secara daring, Senin (9/12/2019).

Selama masa awal pandemi, kehidupan konsumen pasti sangat sensitif dengan berbagai isu di sekitar mereka. Mereka yang tidak memahami masalah perasaan konsumen mungkin ditinggal. Padahal permintaan mereka sangat sederhana, seperti akses mudah, transaksi nyaman, dan pembayaran sederhana.

Dalam keadaan panik, mereka hanya membutuhkan kebutuhan dasar terpenuhi, dari mulai kebutuhan makanan, kebutuhan sandang, hingga akses data. Kita mudah sekali menemukan konsumen yang uring-uringan pada masa itu.

Kini ketika situasi agak tenang, konsumen menuntut lebih meski semua masih dilakukan dalam jaringan. Mereka tidak hanya menuntut kebutuhan dasar, tetapi juga ingin mempunyai perjalanan dan pengalaman dengan sebuah produk seperti kondisi normal.

Kalimat itu mungkin abstrak, tetapi bagi kalangan pemasar kira-kira bisa ditafsirkan, konsumen ingin tempat mereka hendak membeli produk merupakan tempat yang nyaman, memperkaya pengetahuan mereka, mereka merasa mudah berkunjung, dan tentu mereka ingin menjadi spesial ketika berkunjung ke laman Anda.

Baca juga : Lelaki dari Nippur

Teknologi digital memungkinan layanan konsumen memberikan pengalaman seperti itu. Semua kanal yang digunakan untuk berkomunikasi dengan konsumen, seperti laman dan media sosial, harus efektif mempekenalkan produk Anda tanpa menyebut merek.

Kalimat yang digunakan dan bentuk huruf bisa langsung mengantar konsumen untuk memastikan bahwa ia berada di jalur Anda. Kehadiran secara daring ini harus dipastikan tidak membuat konsumen bingung. Oleh karena itu, seperti saran dari seorang penulis bernama Serenity Gibbons di laman Forbes yang menyebutkan, kesalahan penulisan dan tata bahasa tidak boleh terjadi di semua kanal.

Ada beberapa saran lain agar konsumen nyaman saat memilih produk Anda secara virtual, yaitu laman Anda harus dipelihara dan dimonitor dengan baik sehinga konsumen tidak mengeluh, konten-konten di dalam laman atau media sosial harus berkelas bintang alias bukan recehan, navigasi saat konsumen berselancar harus dibuat nyaman, komunikasi dengan konsumen selalu lancar, dan konsumen mudah bertransaksi. Pada intinya, konsumen harus dibuat rileks saat berada di laman Anda.

KOMPAS/TOTOK WIJAYANTO

Warga berbelanja dalam jaringan saat gelaran Hari Belanja Brand Lokal yang digelar secara daring hingga 27 April 2020. Lebih dari 1.000 brand atau merek lokal bergabung dalam festival belanja daring ini.

Penggunaan kecerdasan buatan tentu makin dibutuhkan di tengah kewajiban menjaga jarak fisik dengan konsumen. Perilaku konsumen harus terbaca melalui laman penjualan ketika mereka berselancar sehingga produsen bisa memberi rekomendasi produk yang tepat.

Teknologi ini juga digunakan untuk perbincangan yang sifatnya umum sehingga pertanyaan konsumen bisa dijawab dengan teknologi kecerdasan buatan. Konsumen yang nyaman akan berlama-lama di dalam jaringan kita hingga mereka membeli produk.

Baca juga : Lebih Untung dengan Reinvestasi

Masalah yang muncul adalah banyak perusahaan tak bisa melakukan migrasi dari penjualan langsung ke penjualan daring. Tim mereka juga mungkin tak mudah beradaptasi ketika harus berkomunikasi dengan konsumen secara virtual dan mengajak mereka untuk merasakan pengalaman bersama produk. Kadang kita langsung berpikir bahwa masalah ini diselesaikan dengan teknologi. Seolah alat harus dibuat untuk menyelesaikan problem komunikasi dengan konsumen.

Sebuah tulisan di laman perusahaan konsultan McKinsey berjudul Adapting Customer Experience in the Time of Coronavirus ternyata tak hanya menyoroti soal kehadiran teknologi untuk menyelesaikan masalah ini. Mereka menyebut tiga hal yang penting, yaitu peduli, berpikir kreatif, dan baru alat atau teknologi. Sejak awal, perusahaan harus peduli dengan masalah konsumen.

Oleh karena itu, mereka harus bisa menangkap sesuatu yang dibutuhkan oleh konsumen. Kemampuan menangkap masalah ini akan menyebabkan konsumen merasa mendapatkan perhatian sehingga mereka makin loyal.

KOMPAS/BAHANA PATRIA GUPTA

Warga melihat situs web www.pahlawanekonomi.com yang dibuat oleh pelaku UKM Se-Surabaya, Surabaya, Senin (16/2). Situs web yang berfungsi sebagai promosi serta pemasarann berbagai produk UKM telah menaikkan omzet penjualan hingga 20 persen.

Dari sini baru perusahaan bergerak menemui konsumen. Inovasi dengan teknologi digital harus mampu memecahkan beberapa persoalan, seperti bertemu secara virtual namun nyaman, mengembangkan pengiriman produk ke rumah, dan sedapat mungkin mengurangi kontak fisik. Teknologi harus membuat konsumen merasa aman dan nyaman di rumah.

Prasangka yang muncul seperti konsumen tidak menguasai teknologi digital perlu dikendalikan karena kadang karena keterpaksaan konsumen yang menolak kehadiran teknologi ini kemudian mau belajar dan terampil menggunakan berbagai fasilitas digital.

Ketika semua sudah dilakukan, pikiran buruk yang muncul dan mencemaskan perusahaan adalah pascapandemi semua itu akan hilang atau konsumen tidak akan menggunakan lagi, sementara perusahaan sudah melakukan investasi.

Sebuah kutipan di dalam laporan McKinsey di atas tertulis, langkah yang dilakukan oleh perusahaan dengan konsumennya, karyawannya, dan komunitas yang lebih luas di dalam krisis kemungkinan akan menghasilkan kenangan yang abadi di dalam benak konsumen. Perusahaan yakin dengan hal ini saja, tak perlu mencemaskan yang tak jelas. Konsumen pasti akan mengenangnya ketika perusahaan membuat layanan prima.