Jumlah Pengaduan Terkait Jaringan Internet dan Telekomunikasi Meningkat

Masih banyak konsumen yang mengadukan layanan telekomunikasi, termasuk selama pandemi Covid-19 ini.

KOMPAS/RIZA FATHONI

Petugas melakukan perawatan kabel serat optik untuk jaringan internet di Perumahan Pondok Karya, Jakarta, Senin (22/2/2021). PT Telkom Indonesia melakukan perawatan dan perbaikan jaringan internet pascabanjir di sejumlah wilayah yang terdampak agar semua layanan dapat kembali normal.

JAKARTA, KOMPAS — Jumlah pengaduan terkait gangguan pada jaringan internet dan layanan telekomunikasi meningkat selama pandemi Covid-19. Kondisi ini mendorong Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia atau YLKI membuka bulan pengaduan khusus konsumen jasa telekomunikasi jelang peringatan Hari Konsumen Nasional pada 20 April.

Bulan pengaduan ini berlangsung 1 April hingga 15 April untuk pelanggan PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Pengaduan dapat dikirimkan melalui surel ke [e-mail] atau mengakses formulir pengaduan di http://bit.ly/formpengaduankonsumen. Tujuannya menjembatani komunikasi antara konsumen, penyedia layanan telekomunikasi, dan pemerintah. Dengan begitu, perbaikan serta peningkatan layanan dan regulasi lebih cepat terlaksana.

Baca juga : Ketahanan Jaringan Internet Semakin Krusial di Era Pandemi Covid-19

Dalam diskusi daring Bulan Pengaduan Konsumen Jasa Telekomunikasi, Kamis (1/4/2021), Rio Priambodo dari Bidang Pengaduan dan Hukum YLKI mengungkapkan, pengaduan layanan telekomunikasi pada 2020 sebesar 11,70 persen, naik hampir tiga kali lipat dibandingkan dengan 2019 sebesar 4,08 persen. Aduan ini hanya kalah dari pengaduan belanja daring (17,90 persen) dan pinjaman daring (15,17 persen).

Rio Priambodo dari Bidang Pengaduan dan Hukum YLKI mengungkapkan, pengaduan layanan telekomunikasi pada tahun 2020 sebesar 11,70 persen, naik hampir tiga kali lipat dibandingkan dengan 2019 sebesar 4,08 persen.

Diskusi ini diselenggarakan YLKI. Hadir pula dalam diskusi ini perwakilan lembaga layanan konsumen dari sejumlah daerah dan PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk.

”Pengaduan layanan telekomunikasi naik seiring bekerja dari rumah, sekolah daring, dan aktivitas lain selama pandemi Covid-19. Kami berupaya mempertemukan konsumen dengan penyedia layanan dan regulator (pemerintah) supaya ada umpan balik yang lebih cepat,” kata Rio.

KOMPAS/FERGANATA INDRA RIATMOKO

Adi Cahyono (17), murid SMA Negeri 2 Boyolali, dan Arswinda (17), murid SMA Negeri 3 Boyolali, mengerjakan soal ujian mata pelajaran Kimia secara daring melalui komputer jinjing yang terhubung dengan jaringan internet di Balai Desa Banyuanyar, Kecamatan Ampel, Boyolali, Jawa Tengah, Kamis (1/4/2021). Sejak sekitar tahun 2017 seluruh warga desa itu memperoleh layanan internet gratis melalui jaringan nirkabel yang disediakan oleh pemerintah desa setempat.

Rio menyebutkan, ada sembilan pengaduan terkait layanan telekomunikasi sepanjang tahun 2020, yaitu jaringan internet (32 persen), pemotongan pulsa (20 persen), sistem tagihan (14 persen), dan lainnya (10 persen).

Sementara secara umum, selama 2020, YLKI menerima 3.692 pengaduan terkait berbagai hal dari konsumen. Jumlah ini naik dari 1.871 pengaduan pada 2019.

Konsumen berdaya

Bulan pengaduan ini juga bertujuan untuk mendorong peningkatan indeks keberdayaan konsumen (IKK). Dengan begitu, konsumen mampu menggunakan hak dan kewajibannya untuk menentukan pilihan barang atau jasa terbaik serta mau memilih menggunakan produk dalam negeri.

Badan Perlindungan Konsumen Nasional melaporkan, IKK Indonesia masih rendah, berada di angka 41,7. Hal ini mengindikasikan konsumen sudah sadar dan paham hak dan kewajibannya serta mampu berinteraksi dengan pasar. Namun, masih sedikit yang berpartisipasi mengajukan komplain atas kerugian dari kegiatan perdagangan, baik berupa produk maupun jasa.

Baca juga : Spektrum Pita Jaringan Terbatas, Indonesia Belum Siap dengan Teknologi 5G

Sularsi Laras, Koordinator Pengaduan dan Hukum YLKI, menuturkan, perlu peran aktif atau jemput bola untuk meningkatkan partisipasi warga terkait pengaduan terhadap ketidakpuasan terhadap suatu layanan.

”Aduan konsumen penting untuk perbaikan pelayanan. Misalnya, jasa telekomunikasi yang lebih baik lagi,” ucap Sularsi.

DOKUMEN DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN TIMOR TENGAH SELATAN.

Siswa SMA dan guru di pedalaman Mutis, Timor Tengah Selatan, mencari jaringan internet untuk mengikuti ujian semester, Senin (23/11/2020).

Dalam diskusi ini sejumlah lembaga konsumen menyampaikan berbagai aduan jasa telekomunikasi yang diterimanya. Yanto dari Yayasan Lembaga Bantuan Konsumen Indonesia Bandung menerima keluhan lambannya perbaikan jaringan Wi-Fi sehingga pelanggan memutuskan berhenti berlangganan.

”Tidak ada kejelasan kapan teknisi akan datang. Seharusnya berikan dulu kepastian pada pelanggan kalau keluhan akan ditangani,” kata Yanto.

Baca juga : Kuatkan Infrastruktur Telekomunikasi

Abdun Mufid dari Lembaga Pembelaan dan Perlindungan Konsumen Jawa Tengah menyampaikan banyak keluhan kecepatan jaringan Wi-Fi yang melambat sehingga aktivitas bekerja dari rumah atau sekolah daring terganggu.

”Semenjak pandemi, entah kenapa jaringannya (kecepatan) lemot. Terus terang sangat mengganggu ketika ada pekerjaan,” ujar Abdun.

Kompas/Priyombodo

Andien, siswi kelas 2 SD Negeri Kebon Kacang 01, menyelesaikan tugas dalam pembelajaran jarak jauh dengan memanfaatkan jaringan internet gratis yang dapat diakses dari Pos Karang Taruna Petamburan, Jakarta Pusat, Kamis (17/9/2020).

Budi Rahayu dari PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk mengatakan, setidaknya mereka menerima aduan dari 320.000 aduan setiap bulan atau 4 persen dari jumlah pelanggan IndiHome. Salah satu persoalan yang cukup sering terjadi ialah pelanggan yang berhenti berlangganan secara tiba-tiba dengan tunggakan.

”Kami butuh aduan sehingga ada umpan balik dari pelanggan terutama pelanggan yang tiba-tiba berhenti layanan dengan tunggakan 1-2 bulan ini,” ucap Budi.