Pelayanan Tujuh Perangkat Daerah Tangerang Selatan Belum Memuaskan

Tujuh organisasi perangkat daerah di Tangerang Selatan, Banten, gagal mempertahankan pecapaiannya dalam survei kepuasan masyarakat terhadap layanan publik. Pandemi dinilai turut berperan dalam penurunan kualitas layanan.

KOMPAS/IGA

Warga mengantre untuk mengurus dokumen kependudukan di Kantor Kecamatan Pondok Aren, Tangerang Selatan, Banten, Rabu (5/8/2020).

TANGERANG SELATAN, KOMPAS — Pemerintah Kota Tangerang Selatan merampungkan survei kepuasan masyarakat 2020 terhadap kualitas pelayanan publik. Hasilnya, dari 18 organisasi perangkat daerah atau OPD yang dinilai, kepuasan masyarakat terhadap kinerja tujuh OPD menurun. Memperbaiki kualitas pelayanan disarankan dengan mengedepankan aspek koordinasi, kolaborasi, dan sikap mau menerima kritik.

Ketujuh OPD yang nilai surveinya menurun itu adalah Dinas Pendidikan dan Kebudayaan, Badan Kesatuan Bangsa dan Politik, Kecamatan Ciputat Timur, Kecamatan Pondok Aren, Unit Pelaksana Teknis (UPT) Puskesmas Hewan, UPT Metrologi Legal, dan UPT Laboratorium Lingkungan. Survei dilaksanakan pada Oktober hingga Desember 2020 dengan metode pengisian kuesioner dan wawancara. Jumlah responden survei mencapai 668 orang, semuanya adalah warga penerima layanan publik.

Asisten Daerah 1 Tangerang Selatan (Tangsel) Rahmat Salam, Rabu (3/3/2021), menyampaikan, total terdapat 38 OPD di Tangsel. Sebagian telah melaksanakan survei kepuasan masyarakat secara mandiri. Dengan demikian, hanya ada 18 OPD yang pelaksanaan surveinya difasilitasi Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Tangsel.

Baca juga : Pelayanan Publik Diuji Pandemi

Survei kepuasan masyarakat dilaksanakan rutin setiap tahun. Hasil survei harus dipublikasikan dan dilaporkan ke Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan dan RB). Hal itu diatur dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Indikator penilaian mengikuti arahan dari Kemenpan dan RB.

”Survei kepuasan masyarakat berhasil dengan baik dan sesuai dengan harapan. Soal ada (OPD) yang nilainya masih kurang, nanti kami perbaiki, menata kembali layanannya. Target saya bisa nol keluhan, tetapi mustahil masyarakat tidak mengeluhkan layanan,” kata Rahmat saat ditemui di kantor Pemerintah Kota Tangsel.

Survei kepuasan masyarakat berhasil dengan baik dan sesuai dengan harapan. Soal ada (OPD) yang nilainya masih kurang, nanti kami perbaiki, menata kembali layanannya.

Kompas/Hendra A Setyawan

Proses perekaman untuk pembuatan kartu identitas anak (KIA) oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tangerang Selatan dalam sebuah acara di kawasan Pondok Cabe, Tangerang Selatan, Banten, Senin (25/11/2019).

Ketujuh OPD tersebut gagal mempertahankan poin penilaian yang mereka raih pada 2019. Penurunan paling mencolok diperlihatkan Kecamatan Ciputat Timur yang nilai surveinya turun dari 85,72 (ketegori baik) pada 2019 menjadi 75,83 (kurang baik) pada 2020. Selain itu, UPT Puskesmas Hewan yang pada 2019 meraih nilai 91,48 (kategori sangat baik) menjadi 81,471 (kategori baik) pada 2020.

Menurut Rahmat, penurunan nilai hasil survei yang diraih ketujuh OPD itu sedikit banyak turut dipengaruhi pandemi Covid-19. Ia mencontohkan, saat pandemi, kapasitas ruang tunggu bagi warga penerima layanan dibatasi hingga maksimal 50 persen.

Pemberlakuan pembatasan kegiatan masyarakat (PPKM) juga memaksa sejumlah instansi pemberi layanan publik mengurangi jumlah pegawai yang bekerja di kantor. Kondisi itu membuat pelayanan secara langsung ke warga menjadi tidak optimal dan mengantre. Masyarakat, katanya, ada yang kurang memaklumi situasi tersebut.

Baca juga : Aplikasi Layanan Publik Memudahkan Urusan Warga di Kala Pandemi

Di samping itu, banyak masyarakat yang mengeluhkan sarana dan prasarana yang tidak memadai. Masyarakat Tangsel, ujar Rahmat, sudah sangat cerdas, kritis, dan mematok standar tinggi dalam menilai pelayanan publik yang diberikan pemerintah. Sedikit saja ada pelayanan publik yang dianggap tidak sesuai, mereka akan langsung mengutarakan ketidakpuasannya.

”Walaupun ada beberapa OPD nilainya menurun, itu tidak mengkhawatirkan,” ucap Rahmat.

Kendati demikian, Rahmat mengatakan, survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik itu menjadi bahan evaluasi Pemkot Tangsel ke depan. Hal yang mesti ditindaklanjuti OPD pemberi layanan antara lain terkait koordinasi, standar pelayanan, serta meningkatkan sarana dan prasarana.

KOMPAS/I GUSTI AGUNG BAGUS ANGGA PUTRA

Warga mengantre untuk mengurus dokumen kependudukan di Kantor Kecamatan Pamulang, Tangerang Selatan, Banten, Rabu (5/8/2020). Penerapan protokol kesehatan di tempat pelayanan publik sangat krusial karena menjadi tempat bertemunya banyak orang dari berbagai tempat.

Oleh karena itu, Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah (Bappeda) serta Badan Kepegawaian, Pendidikan, dan Pelatihan (BKPP) juga dilibatkan dalam rapat evaluasi hasil survei kepuasan masyarakat. Tujuannya agar Bappeda dan BKPP bisa membantu meningkatkan mutu layanan publik, terutama yang berkaitan dengan peningkatan sarana dan prasarana serta sumber daya manusia aparatur.

Secara terpisah, Ketua Fraksi Partai Solidaritas Indonesia (PSI) Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) Tangsel Ferdiansyah mengemukakan, pelayanan publik harus terselenggara dengan baik bagaimanapun situasinya. Karena pandemi belum berakhir, situasi itu menuntut adaptasi dan kemampuan pemerintah dalam berinovasi memberikan pelayanan publik.

Baca juga : Tantangan Pelayanan Publik 2021

Secara spesifik, Ferdiansyah menilai pandemi tidak bisa dijadikan alasan menurunnya kualitas pelayanan publik di Tangsel. Mengacu hasil survei kepuasan masyarakat, 11 OPD lainnya mampu mempertahankan pencapaian kepuasan publik terhadap kinerja mereka.

”Mungkin antar-OPD bisa saling berbagi, bagaimana menyelenggarakan layanan publik di tengah pandemi, karena, kan, masyarakat tahunya mereka ingin dilayani dan difasiltasi oleh pemerintah. Saya harap ini menjadi evaluasi yang menyeluruh supaya kinerja tahun ini di masa pandemi bisa lebih baik dan meningkat lagi,” tuturnya.

Kompas/Hendra A Setyawan

Proses perekaman untuk pembuatan kartu identitas anak (KIA) oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tangerang Selatan dalam sebuah acara di kawasan Pondok Cabe, Tangerang Selatan, Banten, Senin (25/11/2019).

Ferdiansyah mengakui ekspektasi atau harapan masyarakat Tangsel terhadap kinerja pelayanan publik di wilayahnya sangat tinggi. Masyarakat Tangsel juga dinilai Ferdiansyah sangat kritis dalam menilai kualitas layanan yang mereka peroleh. Namun, hal itu semestinya tidak dijadikan beban oleh pemerintah. Kondisi tersebut justru seharusnya bisa menjadi pelecut bagi pemerintah untuk menghadirkan pelayanan publik yang lebih berkualitas.