Aduan terkait layanan jasa keuangan serta transportasi mendominasi pengaduan konsumen melalui Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) tahun lalu. Faktor pengawasan dan literasi dinilai turut memicunya.
Oleh
Ayu Octavi Anjani
·4 menit baca
SITA NURAZMI MAKHRUFAH UNTUK KOMPAS
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia menggelar konferensi pers terkait refleksi pengendalian tembakau 2018 di Jakarta Pusat, Jumat (11/1/2019).
JAKARTA, KOMPAS — Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia mencatat jumlah pengaduan konsumen sepanjang tahun 2022 mencapai 882 aduan. Jumlah itu meningkat signifikan jika dibandingkan dua tahun sebelumnya. Layanan jasa keuangan, khususnya terkait pinjaman daring ilegal, mendominasi laporan pengaduan.
”Pengaduan konsumen di sektor layanan jasa keuangan masih sangat dominan, terlebih lagi pinjaman daring ilegal. Hal ini menandakan pengawasan yang dilakukan oleh regulator, baik itu Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Satuan Tugas (Satgas) Investasi, maupun institusi lainnya, belum efektif,” ujar Ketua Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Tulus Abadi dalam konferensi pers Refleksi Pengaduan 2022 di Jakarta, Jumat (20/1/2023).
YLKI mencatat, jumlah pengaduan konsumen yang diterima YLKI sepanjang tahun 2021 mencapai 535 aduan atau naik 33 persen dibandingkan jumlah pengaduan tahun 2020 yang tercatat 402 aduan. Namun, jumlah pengaduan melonjak signifikan sepanjang tahun lalu, yakni mencapai 882 aduan, atau naik 64 persen dibandingkan jumlah aduan tahun 2021.
Sepanjang tiga tahun tersebut, aduan terkait layanan jasa keuangan tercatat dominan, yakni mencapai 134 aduan (2020), lalu 265 aduan (2021), dan 347 aduan (2022). Artinya, aduan terkait sektor itu mencakup 33,3 persen dari total laporan tahun 2020, lalu naik menjadi 49,5 persen dari total laporan tahun 2021, dan 39,3 persen dari laporan tahun 2022.
Ketua Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) Rizal Edy Halim saat dihubungi, Jumat (20/1/2023), mengatakan, layanan jasa keuangan masih menduduki posisi teratas laporan dengan total sebanyak 3.081 kasus aduan sejak 2017 hingga 13 Januari 2023. Pihaknya memprediksi jumlah aduan masih dapat meningkat ke depan.
Peningkatan jumlah aduan, terlebih pada layanan jasa keuangan, dinilai terkait masih lemahnya pengawasan dari sejumlah pihak terkait. Aduan terkait layanan jasa keuangan itu, sebagaimana data YLKI, salah satunya menyangkut pinjaman daring (online). Pada tahun 2022, jumlah aduan terkait pinjaman daring mencapai 152 aduan atau 44 persen dari total aduan. Jumlah itu meningkat dibandingkan 59 aduan (22,4 persen) pada tahun 2021.
Pada kesempatan yang sama, Kepala Bidang Pengaduan dan Hukum YLKI Rio Priambodo menjelaskan alasan masih tingginya aduan terkait layanan jasa keuangan. Menurut dia, semakin banyak masyarakat yang menggunakan aplikasi pinjaman daring, baik yang legal maupun ilegal, turut meningkatkan tren pengaduan secara signifikan tahun lalu.
Sejumlah masalah pinjaman daring berakhir pada pengaduan oleh penggunanya, seperti cara penagihan yang dilakukan oleh penyedia jasa layanan tersebut. Jumlah aduan terkait cara penagihan mencapai 37 kasus pada 2021 dan 87 kasus pada tahun 2022.
”Pengaduan konsumen terkait cara penagihan pinjaman daring mendominasi sejak 2021. Selain itu, jumlah aduannya meningkat. Kemudian (selain soal cara penagihan) ada aduan soal permohonan keringanan, informasi tidak sesuai, penyebaran data pribadi, dan tidak meminjam tetapi ditagih,” ujar Rio.
Tren peningkatan jumlah pengaduan juga terjadi di sektor transportasi. Berdasarkan catatan YLKI, ada 167 aduan atau sekitar 22,4 persen terkait transportasi pada 2022. Jumlah itu meningkat dibandingkan aduan di sektor serupa tahun 2021 yang tercatat 8 aduan atau 1,5 persen dari total aduan.
Masalah yang menyumbang peningkatan pengaduan konsumen di sektor transportasi terkait kebijakan baru transportasi umum di Jakarta, yakni tap in dan tap out. Kasus saldo terpotong dua kali menjadi aduan yang mendominasi tahun lalu, yakni mencapai 79 persen, dibandingkan aduan terkait jadwal keberangkatan, pelayanan, dan infrastruktur yang ketiganya masing-masing hanya 4 persen.
Kualitas menurun
Peneliti Institute for Development of Economics and Finance (Indef), Ahmad Heri Firdaus, menilai, meningkatnya pengaduan konsumen, terlebih di sektor layanan jasa keuangan dan transportasi, membuktikan kualitas pelayanan pihak penyedia barang atau jasa menurun.
”Tren peningkatan pengaduan, khususnya di sektor jasa keuangan, menurut saya, salah satunya terkait dengan perlindungan data nasabah atau konsumen yang lemah sehingga data masyarakat mudah tersebar,” ujarnya, Jumat (20/1/2023).
KOMPAS/ANGGER PUTRANTO
Ziska Purwanti (34), pemilik usaha Choco Mold Chika, bertransaksi menggunakan layanan keuangan digital OVO di Banyuwangi, Kamis (22/10/2020). Transaksi menggunakan keuangan digital dirasa lebih mudah dan aman karena Sizka tidak perlu sibuk mencari uang kembalian dan juga membantunya dalam mencatat transaksi.
Peneliti Indef lainnya, Nailul Huda, memprediksi tren pengaduan konsumen masih akan meningkat. Hal ini disebabkan proses inovasi dari sektor jasa keuangan akan berlangsung cepat serta regulasi tertinggal beberapa langkah di belakangnya. Nailul menilai masalah aduan akan lebih sering muncul.
Meskipun aduan di sektor keuangan mendominasi, ekonom tetap menilai tren peningkatan aduan konsumen berpotensi meningkat di semua sektor, termasuk transportasi. Hal ini dapat terjadi jika pemerintah tidak berupaya mendorong perbaikan regulasi terkait kualitas pelayanan penyedia barang atau jasa.
Adapun menurut ekonom dari Segara Institute, Piter Abdullah, sistem pembayaran di transportasi umum di Jakarta turut perlu diperhatikan mengingat aduannya meningkat pada tahun lalu. Penggunaan sistem pembayaran berbasis digital sering kali membuat penumpang bingung, antara lain karena kurangnya literasi dan kesiapan akan perubahan sistem.
Sebelumnya, PT JakLingko Indonesia, perusahaan integrasi sistem pembayaran, menyatakan, kendala yang menyebabkan transaksi dobel atau saldo terpotong dua kali pada transportasi umum di Jakarta teratasi sejak pemberlakuan tarif integrasi pada Oktober 2022.
Direktur Utama PT JakLingko Indonesia Muhamad Kamaluddin dalam keterangannya, Selasa (15/11/2022), mengatakan, kendala transaksi teratasi sejak pemberlakuan tarif integrasi pada kartu uang elektronik perbankan dan pemberlakuan aturan one man one card serta kewajiban tap in dan tap out bagi seluruh pelanggan yang menggunakan Transjakarta, MRT, dan LRT Jakarta.
