Pengalaman Pelanggan Menggunakan Platform E-dagang Menjadi Paling Krusial

Promosi produk memang penting, tetapi promosi saja tidak cukup. Kondisi platform juga menjadi aspek penting lainnya. Hal ini berkaitan dengan poin pengalaman pelanggan yang berada di atas promosi.

KOMPAS/M PASCHALIA JUDITH J

Menteri Perdagangan Enggartiasto Lukita menyerahkan sertifikat secara simbolis kepada pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) yang akan mengekspor produknya melalui Shopee Indonesia, di Jakarta, Senin (14/10/2019).

JAKARTA, KOMPAS — Kategori pengalaman pelanggan atau customer journey menjadi urutan pertama keputusan konsumen untuk menggunakan aplikasi platform e-dagang. Sementara kategori promosi dan harga berada di urutan kelima.

Hal ini terungkap dalam laporan riset Kadence International ”The Most Trusted E-commerce” yang disiarkan secara daring, Kamis (8/12/2022), di Jakarta. Riset ini diikuti 1.200 responden dari 15 kota besar dengan pengambilan sampel secara acak. Terdapat tiga aspek teratas yang berkontribusi dalam kepuasan pelanggan sehingga membuat pelanggan senang berbelanja di platform tersebut.

”Kategori produk dan pengiriman sama-sama menempati urutan pertama dengan 24 persen. Berikutnya ada faktor keamanan, yakni 22 persen. Lalu desain antarmuka (user interface/UI) 16 persen, disusul promosi 8 persen, dan layanan pelanggan 5 persen. Pengalaman pelanggan atau customer journey masih menjadi kunci utama pelanggan senang dan puas berbelanja di suatu platform. Mendorong orang berbelanja tidak hanya dari promosi,” kata Associate Research Director di Kadence International Adhistya Febriani.

Baca juga : Bisnis E-dagang yang Sedang Tidak Baik-baik Saja

Adhistya menjelaskan, promosi produk memang penting, tetapi promosi saja tidak cukup. Kondisi atau lingkungan di suatu platform juga menjadi aspek penting lainnya. Hal ini berkaitan dengan poin pengalaman pelanggan yang berada di atas promosi.

”Percuma saja promosi besar-besaran, tapi pelanggan tidak nyaman menggunakan aplikasi atau platformnya. Pelanggan ingin merasakan aman, nyaman, terdapat garansi produk, serta pengiriman paketnya pun tidak bermasalah,” ujar Adhistya.

Menurut dia, promosi bisa bermanfaat dalam jangka pendek yang dapat menarik perhatian pengguna untuk berkunjung ke platform tersebut. Namun, pihak platform pun harus mempertahankan pengunjungnya sehingga mereka nyaman berbelanja di platform tersebut.

Hal senada disampaikan Direktur Eksekutif Sagara Research Institute Piter Abdullah yang dihubungi secara terpisah. Menurut dia, semua faktor tersebut dipertimbangkan langsung oleh pengguna e-dagang. Promo dapat menjadi penggerak utama dalam proses pembelian.

”Dengan adanya promo, pembeli akan tertarik mengunjungi suatu platform. Tapi, pembeli akan memutuskan membeli dengan mempertimbangkan faktor lainnya, termasuk keamanan. Tanpa promo, mereka tidak akan mempertimbangkan untuk membeli,” ujar Piter.

Baca juga : E-dagang Harus Dibanjiri Produk UMKM Lokal

Sementara itu, menurut Direktur Eksekutif Center of Economic and Law Studies Bhima Yudhistira, promosi produk berfungsi untuk mengenalkan platform e-dagang kepada konsumen baru agar tertarik menjadi pelanggan loyal. Hanya, ketika promo berupa diskon harga berakhir, pengelola platform harus mulai meningkatkan fitur pada platformnya.

”Pengelola platform e-dagang semestinya mulai memasuki tahap peningkatan fitur sebagai ajang persaingan, selain mengandalkan promo atau diskon produk yang dijual,” ucapnya.

KOMPAS/PRIYOMBODO

Kesibukan di gudang Lazada di kawasan Cimanggis, Kota Depok, Jawa Barat, Selasa (12/11/2019). Gudang seluas 30.000 meter persegi ini memiliki kapasitas penyimpanan 2 juta dari kapasitas total 7 juta-8 juta barang. Gudang Lazada di Cimanggis menjadi gudang terbesar Lazada di kawasan Asia Tenggara.

Bhima mencontohkan, e-dagang yang cepat menyediakan layanan pay later dianggap sebagai kompetitor yang unggul, begitu juga tambahan layanan seperti investasi di platform e-dagang dan pembukaan rekening bank di platform yang sama. Hal ini juga menjadi kunci keberhasilan e-dagang menjaga pelanggannya tetap loyal.

Hasil survei

Dari hasil survei Kadence International, Shopee dan Tokopedia menempati tempat teratas untuk kategori kesadaran dan tingkat penggunaan dari pelanggan, yakni 96 persen. Kedua platform ini juga memiliki tingkat frekuensi pengunjung dan frekuensi pembelian tertinggi daripada tiga platform lain.

”Kategori penggunaan platform paling sering, Shopee dan Tokopedia, ada di tingkat teratas lagi dengan nilai 46 persen. Frekuensi pelanggan yang mengunjungi dua platform ini juga beda tipis. Shopee bernilai 3,10 dan Tokopedia bernilai 3,31,” tutur Adhistya.

Adhistya menambahkan, setidaknya ada pelanggan yang mengunjungi platform tersebut sebanyak tiga kali dalam sehari dan satu kali belanja atau check out dalam sehari.

Tokopedia unggul sebagai platform dengan metode pembayaran yang bervariasi sehingga memudahkan proses pembayaran, yakni dengan persentase 88 persen. Disusul dengan Shopee sebesar 82 persen, Blibli 62 persen, Lazada 60 persen, dan Bukalapak 55 persen.

Selanjutnya, urutan pertama kategori ulasan pelanggan diisi oleh Shopee sebesar 86 persen, mengingat platform ini memiliki fitur ulasan menggunakan video. Lalu, menyusul Tokopedia dengan 76 persen, Lazada 56 persen, serta Blibli dan Bukalapak di 45 persen.

Baca juga : Investasi Ekonomi Digital Tumbuh Pesat, E-dagang Ditopang ”Enabler”