Ketika Nasabah Angkat Suara

Menjaga kepercayaan nasabah harus tidak kenal putus, apalagi meningkatkan layanan yang membangun kepercayaan serta perasaan saling menguntungkan antara nasabah dan bank.

Kompas

Majalah bisnis Forbes memasukkan 15 bank Indonesia ke dalam sekitar 500 bank terbaik dunia. Pemilihan berdasarkan kepuasan pelanggan sesuai dengan survei di 28 negara. Salah satunya layanan digital.

Berdasarkan peringkat yang diberikan Forbes melalui survei bekerja sama dengan Statista terhadap 43.000 nasabah, lima bank teratas adalah DBS yang berkantor pusat di Singapura, BCA, BSI (Bank Syariah Indonesia), Bank Mandiri, dan BRI.

Untuk menentukan The World’s Best Bank 2021 yang diterbitkan April 2021, Forbes tidak menggunakan ukuran kinerja keuangan, seperti kredit macet, jumlah kredit disalurkan, kecukupan modal, dan sejenisnya yang dipakai mengukur 100 bank terbesar terbuka di Amerika Serikat. Pengukuran Bank Terbaik Dunia 2021 menggunakan pendapat nasabah mengenai layanan bank yang pernah dan sedang mereka jalani.

Peringkat diukur berdasarkan kepuasan umum dengan pertanyaan seputar kepercayaan nasabah, biaya yang dikenakan, layanan digital, dan saran atau nasihat keuangan dari bank kepada nasabah. Intinya, seberapa besar kepedulian bank kepada nasabah.

Satu pesan penting dari survei ini adalah semakin pentingnya bank mengembangkan layanan digital. Nasabah yang menikmati kemudahan layanan digital tetap menginginkan layanan yang cepat, mudah, efisien.

KOMPAS/RADITYA HELABUMI

Pengunjung berada di salah satu gerai anjungan tunai mandiri (ATM) salah satu pusat perbelanjaan di Jakarta Barat, Minggu (16/5/2021).

Bank dengan nilai kinerja terbaik berdasarkan survei Forbes adalah N26. Bank yang lahir tahun 2013 di Jerman ini mendapat pengakuan nasabah di lima negara, berhasil menaikkan jumlah nasabah 40 persen menjadi 7 juta nasabah pada 2020. Dia menjadi bank paling disukai nasabah di Austria dan Italia, nomor dua di Perancis, nomor 4 di Spanyol, dan nomor 13 di negaranya sendiri. Saat ini bank tersebut sedang merambah ke pasar Amerika Serikat (AS).

N26 mengandalkan infrastruktur teknologi terbaru, termasuk antarmuka dengan pelanggan (UI/UX) yang intuitif dan mudah dimengerti nasabah, bahkan oleh yang tidak terlalu akrab dengan dunia digital. Dalam lima menit, nasabah baru sudah terdaftar dan tinggal menunggu kartu ATM dikirim ke alamat tujuan.

Satu pesan penting dari survei ini adalah semakin pentingnya bank mengembangkan layanan digital. Nasabah yang menikmati kemudahan layanan digital tetap menginginkan layanan yang cepat, mudah, dan efisien.

Operasional yang efisien memotong biaya nasabah dan biaya-biaya lain. N26, misalnya, tidak mengenakan biaya untuk memelihara akun dan biaya untuk jumlah saldo minimum. Dengan nilai tukar yang kompetitif, N26 sangat menarik bagi warga Uni Eropa (UE) yang bepergian antarnegara di dalam UE.

Ukuran besar-kecil bank tidak menjamin nilai tinggi dari nasabah, seperti terlihat dari daftar bank terbaik di 28 negara. Empat bank terbaik di AS tergolong kecil untuk ukuran negara itu. Juga Bank Syariah Indonesia (BSI) yang baru berdiri tiga bulan dan merupakan gabungan dari Bank Syariah Mandiri, Bank BRI Syariah, dan Bank BNI Syariah.

Baca juga: Layanan Digital Dorong Pertumbuhan Industri Keuangan Syariah

BSI berada pada peringkat ketujuh dari sisi aset dalam peringkat bank nasional dengan total aset Rp 240 triliun dan pangsa pasar 2,6 persen. Pada 2020, kinerja BSI lebih baik dibandingkan dengan bank-bank syariah secara umum dan dari bank umum.

Dari sisi pembiayaan, BSI tumbuh 16,31 persen, sementara bank syariah secara umum tumbuh 8,08 persen dan bank umum terkontraksi minus -2,31 persen. Adapun penempatan dana pihak ketiga berturut-turut tumbuh 18,12 persen, 11,89 persen, dan 10,99 persen.

KOMPAS/TOTOK WIJAYANTO

Teller Bank Syariah Indonesia menghitung uang rupiah di Kantor Cabang Hasanudin, Blok M, Jakarta, Senin (1/2/2021).

BSI juga mengandalkan digitalisasi dalam layanan perbankan. Dengan slogan menjalankan bank sebagai bisnis berprinsip syariah, BSI menawarkan fitur khas, seperti waktu shalat, katalog zakat, infak, sedekah dan wakaf, kalkulator zakat, lokasi halal, dan masjid.

Dengan munculnya gairah secara umum pada orang muda yang dipicu pandemi Covid-19 untuk kembali menjalani pertumbuhan yang adil dan menghargai lingkungan serta partisipasi untuk mencegah perubahan iklim, BSI memilih celah di antara bank-bank nasional yang sudah ada lebih dulu.

Baca juga: Laba Bersih BSI Triwulan I-2021 Tumbuh 12,85 Persen

Dirut BSI Hery Gunardi menyebutkan, pengakuan (Forbes) menjadi motivasi perseroan utk meningkatkan layanan kepada nasabah dan masyarakat luas serta mendorong perkembangan ekonomi syariah di Indonesia. Termasuk target masuk menjadi 10 bank syariah terbesar di dunia dalam nilai pasar pada 2025.

Bank terbaik di Amerika Serikat dan di dunia untuk semua kategori, menurut nasabah, adalah bank-bank kecil. Great Southern Bancorp di Sprinfield, Missouri, adalah bank terbaik di AS. Tiga bank lainnya dengan penilaian tertinggi dari seluruh bank di 28 negara adalah bank-bank regional, yaitu Bangor Saving Banks di Maine, Rockland Trust Bank di Massachusetts, dan Gate City Bank di Fargo, North Dakota, semuanya di AS.

Walakin, cita-cita harus digantungkan setinggi langit, tetapi praktik tetap harus menjejak bumi. Menjaga kepercayaan nasabah harus tidak kenal putus, apalagi meningkatkan layanan yang membangun kepercayaan dan perasaan saling menguntungkan antara nasabah dan bank.

Tantangan tersebut harus bisa dijawab perbankan nasional seiring membaiknya perekonomian yang akan semakin menarik minat bank-bank kawasan dan global beroperasi di Indonesia. Pun dengan berkembangnya produk layanan keuangan, termasuk uang digital dan kemungkinan peran langsung bank sentral pada nasabah, seperti sudah terjadi di Kepulauan Bahama serta sedang ditimbang-timbang bank sentral China dan Korea Selatan.