Layanan kompleks kian berkembang seiring perjalanan keinginan konsumen.
Oleh
ANDREAS MARYOTO
·4 menit baca
Laman perdagangan secara elektronik sudah jamak. Belakangan muncul laman dan aplikasi layanan jasa yang makin menjadi tren. Model bisnis ini menuntut kepercayaan yang sangat tinggi di tengah keinginan konsumen untuk mendapatkan layanan yang kian kompleks.
Pekan lalu, usaha rintisan bernama Yhangry di Inggris mendapat suntikan dana 1,5 juta dollar AS. Usaha rintisan ini menjadi lokapasar untuk chef yang memberikan layanan di rumah. Di tengah pandemi, Yhangry semakin berkembang. Melalui aplikasi, orang bisa dengan mudah memilih menu, bahan makanan, dan chef untuk mengolahnya serta menyajikannya di rumah. Selama pandemi, Yhangry menerima order dari 7.000 orang di London. Mereka akan mengembangkan aplikasi ini ke beberapa kota di dunia, seperti Paris, Barcelona, dan Lisabon.
Dengan aplikasi ini, orang bisa membuat pesta di rumah. Sebanyak 130 chef telah bergabung dengan aplikasi yang ingin menghadirkan restoran ke rumah kita. Yhangry merupakan salah satu contoh layanan kompleks yang dihadirkan melalui platform. Aplikasi ini dibangun pada 2019, tetapi tak lama kemudian muncul pandemi Covid-19. Orang menduga layanan seperti ini akan ambruk. Namun, mereka mampu meyakinkan layanan ini dijamin aman. Maka, ketika orang memahami pandemi secara lebih baik, Yhangry malah mendapat order di tengah pandemi. Chef yang terlibat harus sudah terbukti mampu mengolah makanan dan menghidangkannya. Mereka juga dites bebas dari Covid-19 sebelum menerima pesanan.
Ketika orang memahami pandemi secara lebih baik, Yhangry malah mendapat order di tengah pandemi.
Di Indonesia, di dalam superaplikasi Gojek sempat ada beberapa layanan yang mengarah ke sana. Mereka mewadahi layanan itu di dalam aplikasi GoLife. Lima layanan itu adalah GoGlam, GoFix, GoAuto, GoDaily, dan GoLaundry. Layanan itu mewajibkan penyedia layanan datang ke rumah. Namun, layanan ini ditutup saat pandemi merebak karena situasi pandemi mengharuskan protokol kesehatan ketat.
Sejak beberapa waktu lalu, layanan yang kompleks dibahas beberapa kalangan. Mereka membahas mulai dari bisnis kuliner, desain pakaian, hingga pendidikan. Orang tidak lagi mencari barang kebutuhan sehari-hari atau layanan yang bersifat umum, tetapi telah memasuki layanan yang tidak simpel untuk dipenuhi. Salah satunya layanan menghadirkan chef ke rumah seperti di atas.
Tren keinginan konsumen untuk mendapatkan kemudahan layanan yang kompleks mulai marak. Salah satu kunci keberhasilan usaha di model bisnis ini adalah kepercayaan yang sangat tinggi. Penyedia layanan harus benar-benar membuat kurasi yang meyakinkan sehingga konsumen percaya dengan layanan yang diberikan. Mereka menyebutnya dengan istilah kepercayaan level lanjut. Sebab, konsumen hanya berhubungan melalui aplikasi, sedangkan tuntutan sangat tinggi. Mereka tidak berkomunikasi langsung.
Oleh karena itu, di tengah tren layanan yang makin kompleks, penyedia layanan harus mampu menghadirkan pengalaman baru pada konsumen dan memberikan nilai-nilai lebih sekalipun tidak ada pertemuan langsung. Sebagai contoh, orang tidak pernah bertemu dengan perancang. Mereka hanya melihat karya di aplikasi. Orang percaya dengan tawaran desain itu dan bisa langsung memilih desain pakaian. Pembeli akan makin percaya ketika produk dan layanan desainer itu seperti yang ada di aplikasi.
Satu hal yang sangat penting, sejauh mana aplikasi bisa memastikan kualitas layanan dari penyedia sesuai keinginan konsumen. Apalagi konsumen tidak lagi bisa melihat, meraba, dan merasakan langsung produk dari penyedia layanan. Konsumen yang bergantung pada jari-jari mereka mengandalkan kepercayaan antara aplikasi dan penyedia layanan serta mungkin sedikit konsumen yang memberi penilaian terhadap produk yang ada di aplikasi.
Ada perbedaan jelas antara lokapasar pada umumnya, terutama untuk barang, dan lokapasar layanan yang makin kompleks. Lokapasar yang kedua sangat membutuhkan kurasi dan pengelolaan nilai-nilai yang diinginkan konsumen. Nilai-nilai itu melampaui sekadar konsumen merasa puas. Mereka membutuhkan nilai-nilai yang unik dan khas dari konsumen. Mereka harus mengkreasi nilai-nilai baru agar konsumen bertahan di platform dan selalu mendapat pengalaman yang menarik.
Mereka harus mengkreasi nilai-nilai baru agar konsumen bertahan di platform dan selalu mendapat pengalaman yang menarik.
Kembali ke kisah Yhangry, kita bisa melihat perjalanan perubahan perilaku konsumen dari semula makan langsung di restoran, kemudian menu restoran dihadirkan ke rumah melalui layanan pengantaran. Kini hal itu tak cukup lagi. Konsumen ingin benar-benar menghadirkan restoran ke rumah dengan membawa chef ke tempat tinggal. Perubahan-perubahan perjalanan keinginan konsumen memperlihatkan kecenderungan yang makin kompleks. Tak mudah memenuhi keinginan konsumen, tetapi tren itu merupakan peluang bisnis yang tidak kecil di masa depan.