Relasi Bank dengan Nasabah Perlu Dijaga untuk Membangun Kepercayaan

Perbankan di masa pandemi Covid-19 tidak hanya berfokus mempertahankan kinerja, tetapi juga dituntut membangun relasi dengan para nasabah. Sebab, bank bukan semata bisnis keuangan, melainkan bisnis kepercayaan.

KOMPAS/TOTOK WIJAYANTO

Nasabah mendapat pelayanan perbankan di Bank Mandiri Cabang Supomo, Tebet, Jakarta, Jumat (30/10/2020).

JAKARTA, KOMPAS — Bagi sektor perbankan, masa pandemi Covid-19 bukan sekadar bagaimana mempertahankan kinerja, melainkan juga bagaimana meningkatkan hubungan dengan para nasabah. Hubungan dengan nasabah harus dijaga untuk mempertahankan kepuasan, loyalitas, dan keterlibatan terhadap bank.

Hasil survei Market Research Indonesia (MRI) yang diluncurkan pada Selasa (9/2/2021) menunjukkan, pada 2021, tren dari indeks satisfication, loyalty, dan engagement (kepuasan, loyalitas, dan keterlibatan atau SLE) sektor perbankan sebesar 60,09. Meski ada kecenderungan naik, peningkatannya dinilai belum optimal.

”Apabila bank sekaligus membangun SLE, maka akan lebih memastikan relasi positif dengan nasabah. Strategi membangun relasi ini perlu didasarkan pada kajian posisi bank di mata para nasabah dan ikatan emosi secara lebih saksama,” kata Direktur Utama MRI Harry Puspito.

TANGKAPAN LAYAR ZOOM

Webinar Infobank-MRI: Satisfaction Loyalty Engagement 2021 bertemakan ”Manage Strategies to Maintain Well Relationship with Customers” yang diselenggarakan pada Selasa (9/2/2021). Dua narasumber hadir secara fisik, yaitu (dari kiri) Direktur Utama MRI Harry Puspito dan Direktur Utama PT Bank Bukopin Tbk Rivan A Purwantono, dengan moderator Wakil Pemimpin Redaksi Majalah Infobank Karnoto Mohamad.

Paparan tersebut mengemuka dalam webinar Infobank-MRI: Satisfaction Loyalty Engagement 2021. Webinar ini bertemakan ”Manage Strategies to Maintain Well Relationship with Customers”.

Didik Madiyono dari Dewan Komisioner Lembaga Penjamin Simpanan (LPS)  mengatakan, per Desember 2020, jumlah rekening yang dijamin LPS sebesar 99,91 persen dari total rekening atau setara dengan 350,02 juta rekening. Sementara secara nominal, jumlah simpanan yang dijamin mencapai 52,5 persen dari total simpanan atau setara dengan Rp 3.536,77 triliun.

Besaran maksimum nilai simpanan yang dijamin LPS sejak Oktober 2008 meningkat dari Rp 100 juta per nasabah menjadi Rp 2 miliar per nasabah per bank. Jumlah ini setara dengan 33,8 kali produk domestik bruto per kapita nasional tahun 2019.

”Kondisi ini menunjukkan betapa tingginya komitmen LPS dalam menjaga kepercayaan deposan bank. Hal ini penting agar para nasabah tetap merasa aman, tenang, dan pasti untuk menyimpan uangnya dalam sistem perbankan nasional,” kata Didik.

Baca juga : Daya Tahan Perbankan Indonesia

Pemimpin Redaksi Majalah Infobank Eko B Supriyanto berpendapat, untuk memenangi persaingan antarperbankan, harus ada strategi untuk menekan cost of fund atau biaya dana. Sejalan dengan itu, harus dibangun pula SLE dengan para nasabah agar mereka tidak berpindah ke bank lain.

KOMPAS/ADITYA DIVERANTA

Nasabah mengantre di sebuah bank di Jakarta, Senin (25/1/2021).

”Proses vaksinasi Covid-19 pun diharapkan dapat berjalan lancar dan cepat. Sebab, dengan pulihnya kesehatan, ekonomi pun akan pulih, termasuk sektor perbankan,” kata Eko.

Bisnis kepercayaan

Direktur PT Bank Panin Tbk Suwito Tjokrorahardjo menyampaikan, pandemi Covid-19 semakin menyadarkan bahwa sektor perbankan bukan hanya bisnis keuangan, tetapi bisnis kepercayaan. Kemajuan teknologi juga menjadi tantangan untuk terus meningkatkan kualitas layanan perbankan digital yang cepat, tepat, dan akurat.

”Untuk memastikan para nasabah kami terlayani dengan baik di 537 kantor cabang, karyawan menjadi aset terbesar bagi Panin. Kami terus meningkatkan loyalitas perusahaan agar mereka mampu dan mau untuk melayani nasabah dengan baik,” kata Suwito.

Direktur Utama PT Bank Bukopin Tbk Rivan A Purwantono menyampaikan, kepercayaan dari nasabah menjadi poin yang sangat penting. Bank Bukopin pun pernah mengalami krisis kepercayaan dari nasabah pada April-Mei 2020.

Pemberitaan negatif datang akibat kejadian kegagalan penarikan deposito dari salah satu deposan hingga ancaman tuntutan secara perdata. Adapun pemberitaan penumpukan antrean pada masa Covid-19 akibat penutupan beberapa kantor cabang Bukopin.

”Namun, saat itu, kami berkomitmen untuk mendapatkan kembali kepercayaan nasabah melalui keterbukaan komunikasi. Untuk kasus kegagalan penarikan deposito, kami memberikan opsi penarikan 10-20 persen dan sisanya diberikan tiga bulan kemudian, yang pada akhirnya kami kembali mendapat kepercayaan nasabah,” tutur Rivan.

Wakil Direktur Utama PT Bank Danamon Indonesia Tbk Michellina Laksmi Triwardhany menyampaikan, Danamon juga terus berupaya meningkatkan pelayanan yang lebih baik bagi nasabah. Peningkatan pelayanan diawali dengan membangun keterlibatan karyawan.

”Kini, kami menjadi lebih proaktif dalam memenuhi kebutuhan nasabah, sejalan juga dengan apa yang disampaikan mereka. Kami juga sudah go digital untuk memberikan pelayanan transaksi keuangan melalui genggaman tangan tanpa perlu ke kantor cabang,” kata Michellina.

KOMPAS/RADITYA HELABUMI

Petugas Bank DKI mengenakan masker dan pelindung wajah saat melayani warga yang mengambil bantuan sosial tunai. Bantuan tersebut disalurkan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melalui Bank DKI di SDN 03 Tebet, Jakarta Selatan, Kamis (14/1/2021).

Direktur Utama PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Achmad K Permana juga menerapkan budaya serupa. Pelayanan perbankan diberikan berdasarkan hubungan emosional untuk menciptakan keterlibatan dengan nasabah.

Baca juga : Perbankan di Tengah Pandemi

”Tidak hanya hubungan emosional, kami juga menambahkan dengan pengalaman digital sehingga semua nasabah dapat terlayani lebih efisien. Muamalat kini tidak hanya islamic, tetapi juga modern dan profesional,” kata Achmad.