Digitalisasi Mempercepat Layanan Konsumen

KOMPAS/RONY ARIYANTO NUGROHO

Tenun Ikat Menjadi Ornamen Seragam - Para karyawan PT Bank Central Asia berfoto bersama dengan perancang busana Didiet Maulana yang mengembangkan seragam baru untuk bank tersebut saat peluncuran Seragam Bermotif Tenun Ikat di Menara BCA, Jakarta, Senin (9/7/2018). Selain sebagai bagian dari tren busana, seragam baru yang mengangkat tenun ikat ini sebagai simbol warisan budaya bangsa yang perlu dilestarikan dari generasi ke generasi.KOMPAS/RONY ARIYANTO NUGROHO (RON)09-07-2018

JAKARTA, KOMPAS - Layanan pusat informasi konsumen merupakan fondasi keberhasilan bank. Untuk itu, digitalisasi di sektor tersebut akan mempercepat penyelesaian masalah nasabah.

Executive Vice President Center of Digital PT Bank Central Asia Tbk Nathalya Wani Sabu mengatakan, untuk menilai perusahaan bagus atau tidak, bisa diketahui melalui laporan nasabah. Pada saat bersamaan, digitalisasi layanan pusat informasi konsumen atau call centre juga mengefisienkan biaya operasional perbankan.

"Lewat digitalisasi call centre, biaya akan lebih murah. Kalau manual, kami harus membayar satu kali telepon seharga Rp 11.000 sampai dengan Rp 12.000, sedangkan lewat digital hanya Rp 200," ujar Wani, saat peluncuran bukunya yang berjudul Journey to Find Happiness in Halo BCA, Jumat (13/7/2018), di Jakarta.

Wani menambahkan, digitalisasi pada layanan informasi konsumen juga mempercepat respons bank dalam menyelesaikan masalah nasabah. Melalui teknologi data raksasa, pihak bank akan mengetahui masalah yang sedang dialami. Menurut Wani, hal itu akan memberikan efek kejut serta pengalaman yang berbeda bagi konsumen.

Wakil Presiden Direktur BCA Armand Hartono mengatakan, digitalisasi pada layanan informasi konsumen merupakan keharusan. Hal itu berupaya untuk mengoptimalkan seluruh layanan yang berhubungan dengan nasabah.

"Prinsipnya, apa pun yang berhubungan dengan nasabah bisa dilakukan dengan banyak hal. Jadi, keberadaan layanan pusat informasi konsumen bukan hanya sebagai pemecah masalah, tetapi juga sebagai pusat solusi," ujar Armand.

Dalam buku Journey  to find Happiness in Halo BCA (2018), Armand mengatakan, layanan informasi konsumen berfungsi menangkap semua masalah yang dihadapi nasabah, baik layanan, sistem, maupun produk. Laporan dan keluhan dari nasabah atau bahkan pujian yang datang dari nasabah adalah riil.

Laporan PwC (Juli 2018) yang berjudul "Survei Perbankan Digital terhadap Bank-bank di Indonesia" menyebutkan, sebanyak 66 persen responden terindikasi telah mengembangkan strategi digital sebagai strategi korporat. Sementara, 12 persen terindikasi memasukkan strategi digital sebatas dibagian teknologi informasi dan 16 persen menggunakan strategi digital dalam bagian divisi produk dan konsumen. Hanya 4 persen yang menjadikan digital sebagai strategi terpisah atau berdiri sendiri.

Dalam survei ini Pwc merangkum dan mengumpulkan pandangan dari para bankir eksekutif dan beberapa lembaga perbankan di Indonesia. Survei juga menceritakan respons dari 52 responden dari 43 bank bank di Indonesia. (Kompas, 11/7/2018)

SDM Berkurang

Juni 2017, BCA merilis chatbot -pengganti peran operator call center untuk menjawab pertanyaan dasar dan repetitif dari nasabah- bernama Virtual Assistant Chat Banking BCA atau VIRA. Bulan lalu, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk juga meluncurkan fitur serupa bernama Mandiri Intelligence Assistant atau MITA.

Sekretaris Perusahaan Bank Mandiri Rohan Hafas mengatakan, pada era digitalisasi, keberadaan layanan pusat informasi konsumen, cabang-cabang perbankan, dan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) akan meredup.

"Pada jangka panjang, cabang-cabang perbankan akan menciut, seiring dengan pengurangan SDM pada layanan pusat informasi konsumen," ujar Rohan.

Menurut Rohan, proses pengurangan SDM pada layanan informasi akan berjalan alamiah, contohnya pensiun. "Artinya, saat itu perbankan tidak akan menambah SDM pada layanan tersebut," katanya. Di sisi lain, penyelesaian masalah nasabah akan berjalan efektif dan lebih cepat di era digitalisasi.